Laat ons een kat een kat noemen. Als er één doelgroep is die u in de watten moet leggen, dan zijn het wel uw huidige en toekomstige klanten. Dat doet u door te weten wie ze zijn, wat ze doen en wat hen bezighoudt. Om al die informatie te bewaren en er dan ook nog wat mee te doen, is er een ongeziene berg software beschikbaar. Het wordt dus moeilijk kiezen. En dat is pas het begin van de uitdaging: een kort artikeltje over succesfactoren en valkuilen van contactbeheer.
Er is haast niemand die eraan twijfelt dat het belangrijk is om informatie over klanten op te slaan en ten gepaste tijde op te diepen. En toch lijkt het niet zo evident om de daad bij het woord te voegen. Hoewel we in een recente studie van Dynamic Markets lezen dat 97% van de bedrijven gemotiveerd is om informatie over klanten en prospecten bij te houden, geven 75% van de bedrijven in dezelfde studie toe dat ze misschien al omzet verloren hebben omdat ze het niet grondig genoeg doen.
Contacten beheren heeft dus veel gemeen met seks: iedereen wil het graag goed doen, maar slechts 1 op 4 doet het ook goed. Net als voor het liefdesspel zijn er nochtans heel wat stimulerende en performantieverhogende middeltjes op de markt: wie een namiddag vrij kan maken om de afkorting “CRM” (Customer of Contact Relationship Management) te googelen, kan al snel een lijst van meer dan honderd software-pakketten samenstellen.
De logische vraag is dan ook simpelweg hoe het komt dat relatiebeheer ondanks alle beschikbare ondersteuning toch zo zelden het gewenste resultaat oplevert. Het antwoord is dat CRM veel simpeler lijkt dan het is. “Ik geef mijn verkopers en marketingmensen een tool die hen helpt, de tool rapporteert hun resultaten en klaar is kees”, redeneert menig KMO-manager. Het perfecte fiasco is doorgaans de uitkomst.
Verkopen aan verkopers
Verkopers houden immers niet van softwarepakketten, al die administratie lijkt hen tijdverlies. Tijd die ze niet kunnen gebruiken om te verkopen. Bovendien geven de rapporteringsmechanismen die in zo’n CRM-pakket zitten hen vaak het gevoel gecontroleerd te worden. In het slechtste geval vrezen ze dat hun contacten door andere verkopers zullen “gestolen” worden. Kortom, verwacht u aan huivering alom in het saleskamp.
Marketingmensen besteden hun tijd doorgaans ook liever aan creatief werk, dan aan administratieve opvolging van hun campagnes. Al verwerken zij de introductie van een CRM-pakket doorgaans toch beter dan pur sang verkopers.
“It takes a salesman to sell to a salesman” zeggen ze in de taal van Shakespeare. U zult dus uw beste beentje moeten voorzetten om uw CRM-project intern verkocht te krijgen. Wat helpt is de verkoopsmensen nauw te betrekken bij de voorbereiding van het project. Herdefinieer samen met hen de manier van werken en beschrijf de functionaliteit die een ondersteunend softwarepakket moet bieden. Bespreek welke salesrapporten u zult maken en waarom, en spreek af welke informatie voor iedereen zichtbaar moet zijn en welke niet.
Voor en na
Voor u software in huis haalt, is het misschien ook nuttig om de nieuwe manier van werken een tijdje uit te proberen in een “papieren omgeving”, zo merkt u meteen of de theorie de praktijktest doorstaat en ziet u wat voor verbetering vatbaar is.
Eens de software is gekozen, getest, bijgestuurd, geïmplementeerd, aangeleerd en gevuld met de bestaande contactgegevens, kunt u aan de slag met het systeem. Om uw mensen ertoe aan te zetten het systeem daadwerkelijk te gebruiken, zorgt u best voor een aantal zogenaamde quick wins. Als uw verkopers snel zelf ondervinden dat ze efficiënter werken, minder tijd verkwanselen aan administratie en rapportering, minder kansen laten liggen, dan blijven ze gemotiveerd om met het systeem te werken.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten