Rabobank Nederland probeert door middel van operational excellence zijn processen verder te optimaliseren. Volgens directeur particulieren Rik Op den Brouw is de bank al een eind op de goede weg. Op den Brouw stelt dat de Rabo voor klanttevredenheid een 7,7 scoort en dat klanten vooral tevreden zijn over de zekerheid van levering van een dienst.
Ook de toegankelijkheid is goed, zowel fysiek in het kantoor als op internet. Wel moet nog een verbeterslag gemaakt worden in de telefonische afhandeling van vragen en klachten. Rabobank begon tien jaar geleden met een verandering van de focus: van productgericht naar klantgericht. De verandering ging samen met de implementatie van een customer relationship management-systeem (crm). Dit stelt niet alleen eisen aan klantprocessen en producten, er moet ook een verband gelegd worden tussen de mate van complexiteit en het distributiekanaal. Wil een klant via internet zakendoen, dan moeten de producten eenvoudig en transparant zijn.
Die optimalisering krijgt onder meer gestalte door het herdefiniëren van processen. Zo is bij hypotheken de doorlooptijd van een gemiddelde offerte teruggebracht van 13 dagen tot 2 dagen en soms zelfs tot 1 uur. Bij de herinrichting van dit proces is gestuurd op de doorlooptijd
Geen opmerkingen:
Een reactie posten