maandag 30 november 2009
centraal CRM-systeem
Er bestaat geen centraal CRM-systeem. Vrijwel elk interessant CRM-systeem moet gebruikers toegang verschaffen tot data die verder gaat dan het bereik van de CRM-database. Dus is integratie essentieel, en het zal niet zo gemakkelijk of goedkoop zijn als het aanvankelijke CRM-project. Integratie legt bijna altijd dataproblemen bloot die in een centraal systeem verborgen of tolerabel waren.
datakwaliteit
Je zult waarschijnlijk moeten investeren in datakwaliteit. Zelfs al doe je een greenfield CRM-implementatie, je zult erachter komen dat problemen met datakwaliteit voor elke gebruiker storend zijn en dat ze de algehele betrouwbaarheid van het systeem aantasten. Datakwaliteit moet op drie niveaus worden aangepakt:
- Laat data nooit het systeem binnenkomen zonder het eerst op te schonen, of het nu gaat om een eerste migratie of een daaropvolgende import.
- Spoor bronnen van datavervuiling op en verbeter ze systematisch. Je hebt zelfherstellende data nodig.
- Identificeer bedrijfsprocessen die de semantiek van de CRM-data aantasten. Je team zou best wel eens subtiele maar belangrijke veranderingen kunnen veroorzaken in de betekenis van data. Let met name op bedrijfsprocessen die afdelingen met verschillende objectieven of metrieken overspannen.
metrieken voor het success van een CRM-systeem
Gebruikersaanwending en gerepresenteerd bedrijfspercentage zijn de enige metrieken voor het success van een CRM-systeem. CRM-systemen hebben een prettige bijkomstigheid: Naarmate meer gebruikers het systeem aanwenden zal er meer data worden ingevoerd. Hoe betrouwbaarder en betekenisvoller de CRM-data, hoe waardevoller het systeem is voor alle gebruikers. Hoe waardevoller het systeem, hoe eenvoudiger het is om mensen over te halen het te gaan gebruiken en eraan bij te dragen. Als je alleen maar het gebruik ervan meet - ook al zijn sommige gebruikers enorm effectief dankzij het gebruik van CRM - zullen de meeste klantensituaties niet in de database worden gerepresenteerd. Breed gebruik van het systeem is waardevoller voor algehele samenwerking in vergelijking tot diep maar onregelmatig gebruik.
data
Het CRM-systeem is minder belangrijk dan de data die het bevat. Zelfs met de meest geweldige mogelijkheden is een CRM-systeem zonder echte gebruikers en echte data die bij de klant terechtkomt slechts een leeg omhulsel. Laat je niet hypnotiseren door alle mogelijkheden en CRM-functionaliteit; richt je in plaats daarvan op de betrouwbaarheid van de data-opbouwmogelijkheden die erin zitten.
Effect van kredietcrisis op CRM toepassing
SuperOffice heeft in samenwerking met MarketCap een onderzoek uitgevoerd naar het
gebruik van Customer Relationship Management oplossingen in tijden van kredietcrisis.
Aanleiding voor dit onderzoek is onder meer de huidige economische crisis in organisaties
wereldwijd in de greep houdt en een weerslag heeft op het binnenhalen van nieuwe
klanten en het behouden van huidige klanten. Op basis van de resultaten van het
onderzoek is een whitepaper geschreven om mensen een beter beeld te laten krijgen van
het onderhouden van klantrelaties in crisistijd.
In het whitepaper wordt meer inzicht gegeven in eventuele problematieken in tijden van
economische crisis met betrekking tot het klantcontact en het behouden van klanten,
maar ook de omgang met klanten vanuit crediteuren/debiteuren perspectief, het gebruik
van een CRM oplossing en eventuele kenmerken in het gebruik en inbedding in de
organisatie.
Met behulp van deze whitepaper hoopt SuperOffice haar relaties en andere betrokkenen
een handvat geven om in te kunnen spelen op vragen en behoeften die bij de klanten
kunnen spelen en welke consequenties een implementatie van een CRM oplossing met
zich meebrengt in de huidige situatie van kostenbesparingen en verminderde
investeringen.
http://www.crmsystemen.nl/pdf/SuperOffice-CRM-kredietcrisis.pdf
gebruik van Customer Relationship Management oplossingen in tijden van kredietcrisis.
Aanleiding voor dit onderzoek is onder meer de huidige economische crisis in organisaties
wereldwijd in de greep houdt en een weerslag heeft op het binnenhalen van nieuwe
klanten en het behouden van huidige klanten. Op basis van de resultaten van het
onderzoek is een whitepaper geschreven om mensen een beter beeld te laten krijgen van
het onderhouden van klantrelaties in crisistijd.
In het whitepaper wordt meer inzicht gegeven in eventuele problematieken in tijden van
economische crisis met betrekking tot het klantcontact en het behouden van klanten,
maar ook de omgang met klanten vanuit crediteuren/debiteuren perspectief, het gebruik
van een CRM oplossing en eventuele kenmerken in het gebruik en inbedding in de
organisatie.
Met behulp van deze whitepaper hoopt SuperOffice haar relaties en andere betrokkenen
een handvat geven om in te kunnen spelen op vragen en behoeften die bij de klanten
kunnen spelen en welke consequenties een implementatie van een CRM oplossing met
zich meebrengt in de huidige situatie van kostenbesparingen en verminderde
investeringen.
http://www.crmsystemen.nl/pdf/SuperOffice-CRM-kredietcrisis.pdf
vrijdag 13 november 2009
Ariadne Innovative Projects
|
Cim Consult
|
Uw contacten beheren met CRM
Laat ons een kat een kat noemen. Als er één doelgroep is die u in de watten moet leggen, dan zijn het wel uw huidige en toekomstige klanten. Dat doet u door te weten wie ze zijn, wat ze doen en wat hen bezighoudt. Om al die informatie te bewaren en er dan ook nog wat mee te doen, is er een ongeziene berg software beschikbaar. Het wordt dus moeilijk kiezen. En dat is pas het begin van de uitdaging: een kort artikeltje over succesfactoren en valkuilen van contactbeheer.
Er is haast niemand die eraan twijfelt dat het belangrijk is om informatie over klanten op te slaan en ten gepaste tijde op te diepen. En toch lijkt het niet zo evident om de daad bij het woord te voegen. Hoewel we in een recente studie van Dynamic Markets lezen dat 97% van de bedrijven gemotiveerd is om informatie over klanten en prospecten bij te houden, geven 75% van de bedrijven in dezelfde studie toe dat ze misschien al omzet verloren hebben omdat ze het niet grondig genoeg doen.
Contacten beheren heeft dus veel gemeen met seks: iedereen wil het graag goed doen, maar slechts 1 op 4 doet het ook goed. Net als voor het liefdesspel zijn er nochtans heel wat stimulerende en performantieverhogende middeltjes op de markt: wie een namiddag vrij kan maken om de afkorting “CRM” (Customer of Contact Relationship Management) te googelen, kan al snel een lijst van meer dan honderd software-pakketten samenstellen.
De logische vraag is dan ook simpelweg hoe het komt dat relatiebeheer ondanks alle beschikbare ondersteuning toch zo zelden het gewenste resultaat oplevert. Het antwoord is dat CRM veel simpeler lijkt dan het is. “Ik geef mijn verkopers en marketingmensen een tool die hen helpt, de tool rapporteert hun resultaten en klaar is kees”, redeneert menig KMO-manager. Het perfecte fiasco is doorgaans de uitkomst.
Verkopen aan verkopers
Verkopers houden immers niet van softwarepakketten, al die administratie lijkt hen tijdverlies. Tijd die ze niet kunnen gebruiken om te verkopen. Bovendien geven de rapporteringsmechanismen die in zo’n CRM-pakket zitten hen vaak het gevoel gecontroleerd te worden. In het slechtste geval vrezen ze dat hun contacten door andere verkopers zullen “gestolen” worden. Kortom, verwacht u aan huivering alom in het saleskamp.
Marketingmensen besteden hun tijd doorgaans ook liever aan creatief werk, dan aan administratieve opvolging van hun campagnes. Al verwerken zij de introductie van een CRM-pakket doorgaans toch beter dan pur sang verkopers.
“It takes a salesman to sell to a salesman” zeggen ze in de taal van Shakespeare. U zult dus uw beste beentje moeten voorzetten om uw CRM-project intern verkocht te krijgen. Wat helpt is de verkoopsmensen nauw te betrekken bij de voorbereiding van het project. Herdefinieer samen met hen de manier van werken en beschrijf de functionaliteit die een ondersteunend softwarepakket moet bieden. Bespreek welke salesrapporten u zult maken en waarom, en spreek af welke informatie voor iedereen zichtbaar moet zijn en welke niet.
Voor en na
Voor u software in huis haalt, is het misschien ook nuttig om de nieuwe manier van werken een tijdje uit te proberen in een “papieren omgeving”, zo merkt u meteen of de theorie de praktijktest doorstaat en ziet u wat voor verbetering vatbaar is.
Eens de software is gekozen, getest, bijgestuurd, geïmplementeerd, aangeleerd en gevuld met de bestaande contactgegevens, kunt u aan de slag met het systeem. Om uw mensen ertoe aan te zetten het systeem daadwerkelijk te gebruiken, zorgt u best voor een aantal zogenaamde quick wins. Als uw verkopers snel zelf ondervinden dat ze efficiënter werken, minder tijd verkwanselen aan administratie en rapportering, minder kansen laten liggen, dan blijven ze gemotiveerd om met het systeem te werken.
Er is haast niemand die eraan twijfelt dat het belangrijk is om informatie over klanten op te slaan en ten gepaste tijde op te diepen. En toch lijkt het niet zo evident om de daad bij het woord te voegen. Hoewel we in een recente studie van Dynamic Markets lezen dat 97% van de bedrijven gemotiveerd is om informatie over klanten en prospecten bij te houden, geven 75% van de bedrijven in dezelfde studie toe dat ze misschien al omzet verloren hebben omdat ze het niet grondig genoeg doen.
Contacten beheren heeft dus veel gemeen met seks: iedereen wil het graag goed doen, maar slechts 1 op 4 doet het ook goed. Net als voor het liefdesspel zijn er nochtans heel wat stimulerende en performantieverhogende middeltjes op de markt: wie een namiddag vrij kan maken om de afkorting “CRM” (Customer of Contact Relationship Management) te googelen, kan al snel een lijst van meer dan honderd software-pakketten samenstellen.
De logische vraag is dan ook simpelweg hoe het komt dat relatiebeheer ondanks alle beschikbare ondersteuning toch zo zelden het gewenste resultaat oplevert. Het antwoord is dat CRM veel simpeler lijkt dan het is. “Ik geef mijn verkopers en marketingmensen een tool die hen helpt, de tool rapporteert hun resultaten en klaar is kees”, redeneert menig KMO-manager. Het perfecte fiasco is doorgaans de uitkomst.
Verkopen aan verkopers
Verkopers houden immers niet van softwarepakketten, al die administratie lijkt hen tijdverlies. Tijd die ze niet kunnen gebruiken om te verkopen. Bovendien geven de rapporteringsmechanismen die in zo’n CRM-pakket zitten hen vaak het gevoel gecontroleerd te worden. In het slechtste geval vrezen ze dat hun contacten door andere verkopers zullen “gestolen” worden. Kortom, verwacht u aan huivering alom in het saleskamp.
Marketingmensen besteden hun tijd doorgaans ook liever aan creatief werk, dan aan administratieve opvolging van hun campagnes. Al verwerken zij de introductie van een CRM-pakket doorgaans toch beter dan pur sang verkopers.
“It takes a salesman to sell to a salesman” zeggen ze in de taal van Shakespeare. U zult dus uw beste beentje moeten voorzetten om uw CRM-project intern verkocht te krijgen. Wat helpt is de verkoopsmensen nauw te betrekken bij de voorbereiding van het project. Herdefinieer samen met hen de manier van werken en beschrijf de functionaliteit die een ondersteunend softwarepakket moet bieden. Bespreek welke salesrapporten u zult maken en waarom, en spreek af welke informatie voor iedereen zichtbaar moet zijn en welke niet.
Voor en na
Voor u software in huis haalt, is het misschien ook nuttig om de nieuwe manier van werken een tijdje uit te proberen in een “papieren omgeving”, zo merkt u meteen of de theorie de praktijktest doorstaat en ziet u wat voor verbetering vatbaar is.
Eens de software is gekozen, getest, bijgestuurd, geïmplementeerd, aangeleerd en gevuld met de bestaande contactgegevens, kunt u aan de slag met het systeem. Om uw mensen ertoe aan te zetten het systeem daadwerkelijk te gebruiken, zorgt u best voor een aantal zogenaamde quick wins. Als uw verkopers snel zelf ondervinden dat ze efficiënter werken, minder tijd verkwanselen aan administratie en rapportering, minder kansen laten liggen, dan blijven ze gemotiveerd om met het systeem te werken.
Wat bepaalt de kostprijs van uw CRM project?
De omvang van uw bedrijf
Met omvang bedoelen we niet enkel de grootte van het bedrijf. De kost-indicator omvang wordt onder andere mede bepaald door:
De gekozen oplossing
De gekozen oplossing heeft een directe impact op de kostprijs van een CRM-implementatie. Uiteraard speelt de aankoop van de licentie zélf hier een zeer belangrijke rol in.
Verschillende factoren beïnvloeden de prijs:
De complexiteit van het bedrijf
De omvang van de organisatie is een belangrijke factor in de totaalkost van de implementatie.
Maar ook de complexiteit is een factor van groot belang
Het implementatie traject
De wijze waarop het CRM pakket wordt geïmplementeerd is bepalend voor de totaalkost:
Het engagement van het management in een CRM-implementatie is absoluut prioritair om de implementatie zo kort, en dus ook zo goedkoop mogelijk te houden.
Het implementatie team
Welke mensen worden verantwoordelijk voor de implementatie. Hoeveel partijen zijn hierbij betrokken, en wat zijn hun kwaliteiten?
Het spreekt voor zich dat hoog gekwalificeerde consultants, en een geëngageerd intern team de looptijd van het implementatietraject kan verkorten.
Nog enkele belangrijke factoren:
Met omvang bedoelen we niet enkel de grootte van het bedrijf. De kost-indicator omvang wordt onder andere mede bepaald door:
- Het aantal werknemers
- Het aantal processen binnen de onderneming
- Het aantal gebruikers van de applicatie
- Het aantal verschillende gebruikersgroepen
- ...
De gekozen oplossing
De gekozen oplossing heeft een directe impact op de kostprijs van een CRM-implementatie. Uiteraard speelt de aankoop van de licentie zélf hier een zeer belangrijke rol in.
Verschillende factoren beïnvloeden de prijs:
- Het aantal modules of deelgebieden
- De soort modules (vb. klantfiches – documentenbeheer – facturatie - ...)
- Benodigde hoeveelheid maatwerk
- Interfaces met andere oplossingen
- Conversie van gegevens
- ...
De complexiteit van het bedrijf
De omvang van de organisatie is een belangrijke factor in de totaalkost van de implementatie.
Maar ook de complexiteit is een factor van groot belang
- Aantal sites die met centrale database moeten kunnen werken
- Nationaal / Internationaal
- Complexiteit en maturiteit van de bedrijfsprocessen
- Branche van de onderneming
- Fit tussen het pakket en de organisatie
Het implementatie traject
De wijze waarop het CRM pakket wordt geïmplementeerd is bepalend voor de totaalkost:
- ASAP – implementaties
- Team-samenstelling
- Invoeringsstrategie
- Management-visie
- Management-commitment (!)
- Contract (helder naar verantwoordelijheden)
Het engagement van het management in een CRM-implementatie is absoluut prioritair om de implementatie zo kort, en dus ook zo goedkoop mogelijk te houden.
Het implementatie team
Welke mensen worden verantwoordelijk voor de implementatie. Hoeveel partijen zijn hierbij betrokken, en wat zijn hun kwaliteiten?
Het spreekt voor zich dat hoog gekwalificeerde consultants, en een geëngageerd intern team de looptijd van het implementatietraject kan verkorten.
Nog enkele belangrijke factoren:
- Beschikbaarheid van de mensen
- Kwaliteit van alle betrokken (zowel technisch als sociaal)
- Kwaliteit van de gebruikte tools
- Kwaliteit van de opleiding na implementatie
- ....
CRM vraagt geduld én betrokkenheid
CRM-implementaties lopen soms faliekant af, omdat de invoering niet wordt opgevolgd. Zo raakt het project stuurloos. Een succesvolle invoering verloopt top-down binnen uw organisatie. Van bij het begin moet het management zich betrokken voelen.
CRM vraagt dus betrokkenheid én geduld. En dat wordt dubbel beloond in een bedrijfsbrede strategie die draait rond de klant en zijn tevredenheid. En zijn tevreden klanten niet uw beste garantie op succes?
CRM vraagt dus betrokkenheid én geduld. En dat wordt dubbel beloond in een bedrijfsbrede strategie die draait rond de klant en zijn tevredenheid. En zijn tevreden klanten niet uw beste garantie op succes?
Implementatie gaat niet op een-twee-drie
Een CRM implementeren gebeurt niet in één nacht. Toch liggen de verwachtingen van bij de start vaak hoog en staan de gebruikers te springen om met het nieuwe systeem aan de slag te gaan. Dat leidt vaak tot frustratie omdat de informatie nog ontoereikend is of nog niet beschikbaar.
Een goed CRM-systeem opbouwen vraagt geduld. En slaagt alleen met een goed doordacht stappenplan. Waarbij iedereen kan wennen aan de nieuwe manier van werken. En iedere medewerker het systematisch bijhouden van het CRM-systeem langzaam 'inslijpt' in zijn dagelijkse activiteiten.
Een goed CRM-systeem opbouwen vraagt geduld. En slaagt alleen met een goed doordacht stappenplan. Waarbij iedereen kan wennen aan de nieuwe manier van werken. En iedere medewerker het systematisch bijhouden van het CRM-systeem langzaam 'inslijpt' in zijn dagelijkse activiteiten.
CRM oliet bedrijfsprocessen
Een CRM-systeem koppelt de klantenrelaties aan de kernprocessen van uw onderneming. Zo stroomlijnt het niet alleen de interne werking, maar verhoogt het ook uw commerciële slagkracht. Want een doordacht CRM oliet de ketting van de bedrijfsprocessen:
Het marketingproces maakt prospecten warm voor uw aanbod en creëert zo leads. >> Het verkoopsproces volgt de leads op en zet ze om in klanten. >> Het realisatieproces lost de klantenverwachtingen in en geeft de aanzet voor een winstgevende relatie. >> Het serviceproces biedt de klant ondersteuning bij vragen, onderhoud of storingen. >> Het betalingsproces levert u de echte winst.
Gaat de klant over tot nieuwe aankopen of herhaalde aankopen? Dan is de cirkel rond!
Het marketingproces maakt prospecten warm voor uw aanbod en creëert zo leads. >> Het verkoopsproces volgt de leads op en zet ze om in klanten. >> Het realisatieproces lost de klantenverwachtingen in en geeft de aanzet voor een winstgevende relatie. >> Het serviceproces biedt de klant ondersteuning bij vragen, onderhoud of storingen. >> Het betalingsproces levert u de echte winst.
Gaat de klant over tot nieuwe aankopen of herhaalde aankopen? Dan is de cirkel rond!
Elk contact telt
Belt een klant het algemene nummer voor een verkennend gesprek? Komt hij langs voor technische uitleg bij zijn offerte? Betaalt hij zijn voorschotfactuur? Of belt hij de klantendienst voor een klacht?
Binnen uw organisatie krijgt iedere medewerker rechtstreeks of onrechtstreeks te maken met de klant. Ieder vanuit zijn eigen perspectief: verkoper, boekhouder of telefoniste.
Een optimaal CRM registreert elk contact dat de klant heeft met uw onderneming. Ongeacht het gebruikte kanaal of de fase van de klantenrelatie. Zo staat CRM voor een 360 gradenvisie op uw bedrijfsprocessen. En beschikt uw bedrijf ook over een 360 gradenvisie op zijn klanten.
Binnen uw organisatie krijgt iedere medewerker rechtstreeks of onrechtstreeks te maken met de klant. Ieder vanuit zijn eigen perspectief: verkoper, boekhouder of telefoniste.
Een optimaal CRM registreert elk contact dat de klant heeft met uw onderneming. Ongeacht het gebruikte kanaal of de fase van de klantenrelatie. Zo staat CRM voor een 360 gradenvisie op uw bedrijfsprocessen. En beschikt uw bedrijf ook over een 360 gradenvisie op zijn klanten.
Maak uw CRM-systeem gebruikersvriendelijk
De gebruikersvriendelijkheid van uw CRM-systeem is de sleutel op zijn succes. De drempel voor gebruikers moet zo laag mogelijk liggen. Gegevens invoeren, wijzigen en raadplegen moet haast voor zich spreken. Vergeet niet dat uw CRM-systeem ook occasionele gebruikers heeft. Zorg ervoor dat ook zij ermee overweg kunnen.
De gebruiker mag op geen enkel obstakel stuiten als hij de klanteninformatie verwerkt. En vooral geen tijd verliezen! Ideaal is een volautomatische integratie 'on the job'. Zodat de klantendienst bijvoorbeeld in enkele klikken een inkomend telefoontje van een klant registreert.
De gebruiker mag op geen enkel obstakel stuiten als hij de klanteninformatie verwerkt. En vooral geen tijd verliezen! Ideaal is een volautomatische integratie 'on the job'. Zodat de klantendienst bijvoorbeeld in enkele klikken een inkomend telefoontje van een klant registreert.
Iedere klant heeft zijn historiek
Registreert u systematisch alle klantencontacten die uw medewerkers in het CRM-systeem aanknopen? Dan hebt u altijd een perfect overzicht van de achtergrond van iedere klant. Uw medewerkers weten zo in een oogopslag met wie ze te doen hebben. En omgekeerd krijgen uw klanten altijd iemand voor zich die van wanten weet.
De toegankelijkheid van de klanteninformatie over de afdelingen heen verhoogt ook de samenwerking binnen uw onderneming. De verkoop loopt beter, de dienstverlening doeltreffender, en de afrekening is keurig en overzichtelijk.
De toegankelijkheid van de klanteninformatie over de afdelingen heen verhoogt ook de samenwerking binnen uw onderneming. De verkoop loopt beter, de dienstverlening doeltreffender, en de afrekening is keurig en overzichtelijk.
Iedere klant is uniek
Cruciaal in een CRM-systeem is dat iedere klant als uniek is geïdentificeerd. Alleen dan kan iedereen in uw organisatie - van verkoop over marketing tot boekhouding - hem ook als een unieke klant behandelen. En zo een optimale service bieden.
Iedere medewerker werkt met dezelfde klantengegevens. Dubbele invoer wordt technisch onmogelijk. En gewijzigde gegevens zijn meteen voor iedereen geüpdatet. Zo stroomlijnt CRM uw administratie én klantenservice. En een efficiënte en snelle bediening maakt tevreden klanten.
Iedere medewerker werkt met dezelfde klantengegevens. Dubbele invoer wordt technisch onmogelijk. En gewijzigde gegevens zijn meteen voor iedereen geüpdatet. Zo stroomlijnt CRM uw administratie én klantenservice. En een efficiënte en snelle bediening maakt tevreden klanten.
CRM-systeem is een middel
Een CRM-systeem steunt op een centrale databank. Die structureert en documenteert alle klanteninformatie. Om die toegankelijk te maken, is software nodig.
Een CRM-systeem bestaat dus uit een databank én software waarmee gebruikers aan de slag kunnen. Via een interface raadplegen, wijzigen of creëren ze rechtstreeks gegevens in de centrale databank. Stapt een werknemer op? Geen probleem: de klantengegevens blijven altijd centraal bewaard én toegankelijk.
Een CRM-systeem bestaat dus uit een databank én software waarmee gebruikers aan de slag kunnen. Via een interface raadplegen, wijzigen of creëren ze rechtstreeks gegevens in de centrale databank. Stapt een werknemer op? Geen probleem: de klantengegevens blijven altijd centraal bewaard én toegankelijk.
Weg van eilanden
Binnen een onderneming draaien vaak meerdere toepassingen. De afdeling marketing, verkoop of boekhouding verrijkt elk op zich een eigen databank. Gevolg? De informatie zit verspreid over verschillende ‘eilanden’.
Toch levert de combinatie van al die gegevens een waardevolle kijk op de organisatie en haar relaties. CRM brengt alle klanteninformatie onder in één centrale database en synchroniseert overlappende informatie in verschillende databanken. Zo krijgt uw onderneming een 360 gradenvisie op haar klanten.
Dat levert onschatbare informatie op voor het management, dat doorgedreven kan analyseren.
Toch levert de combinatie van al die gegevens een waardevolle kijk op de organisatie en haar relaties. CRM brengt alle klanteninformatie onder in één centrale database en synchroniseert overlappende informatie in verschillende databanken. Zo krijgt uw onderneming een 360 gradenvisie op haar klanten.
Dat levert onschatbare informatie op voor het management, dat doorgedreven kan analyseren.
CRM is een strategie
Strategisch heeft een bedrijf verschillende opties. Het kan de kosten drukken en klanten lokken met een lage verkoopprijs. Of zich richten op innovatie en overtuigen met innovatieve producten en diensten. CRM focust op de ervaring, relatie en waardering van de klant.
CRM is meer dan een instrument
"Customer Relationship Management (CRM) is the true business of every company. It's all about making customers, keeping customers and maximize consumer profitability."
Managementgoeroe Peter Drucker vat perfect de essentie van CRM - ook aangeduid als relatiemarketing, relatiebeheer of verkoopbeheer - samen. Meer dan louter een instrument, is het een echte bedrijfsstrategie die de contacten met uw klant centraal stelt en optimaliseert
Managementgoeroe Peter Drucker vat perfect de essentie van CRM - ook aangeduid als relatiemarketing, relatiebeheer of verkoopbeheer - samen. Meer dan louter een instrument, is het een echte bedrijfsstrategie die de contacten met uw klant centraal stelt en optimaliseert
Techniek is rijp om e-mailmarketing te personaliseren
De tijd alsook de techniek zijn rijp om e-mailmarketing te personaliseren. E-mail is makkelijk, relatief goedkoop en snel. De keerzijde is dat consumenten al worden gebombardeerd met digitale aanbiedingen en boodschappen.
Robert Rebergen, verbonden aan het in e-mailmarketing gespecialiseerde E-Village, adviseert adverteerders om een op maat gesneden aanbod te doen en om het contact te onderhouden. Consumenten die een mail ontvangen die aansluit bij hun interesses en behoeftes zullen eerder geneigd zijn om de mail te openen. Daarbij kan gebruik worden gemaakt van informatie die consumenten genereren door hun klik- en koopgedrag. E-Village heeft een webbased marketingapplicatie ontwikkeld genaamd Clang. De applicatie combineert crm, campagnemanagement en e-mail. De gebruiker kan instellen op basis van welke criteria Clang gedrags-, lifestyle- en andere relevante klantgegevens verzamelt.
Het is niet bekend wat het exacte volume is van e-mailmarketing in Nederland. De e-mailbranchevereniging Emma schat het volume in op 25 tot 50 miljard mailings per jaar. Marc Borgers, voorzitter van Emma, stelt onomwonden dat mailen met relevante content loont. Uit een benchmark van Emma blijkt dat de helft van de mailings wordt gepersonaliseerd.
Robert Rebergen, verbonden aan het in e-mailmarketing gespecialiseerde E-Village, adviseert adverteerders om een op maat gesneden aanbod te doen en om het contact te onderhouden. Consumenten die een mail ontvangen die aansluit bij hun interesses en behoeftes zullen eerder geneigd zijn om de mail te openen. Daarbij kan gebruik worden gemaakt van informatie die consumenten genereren door hun klik- en koopgedrag. E-Village heeft een webbased marketingapplicatie ontwikkeld genaamd Clang. De applicatie combineert crm, campagnemanagement en e-mail. De gebruiker kan instellen op basis van welke criteria Clang gedrags-, lifestyle- en andere relevante klantgegevens verzamelt.
Het is niet bekend wat het exacte volume is van e-mailmarketing in Nederland. De e-mailbranchevereniging Emma schat het volume in op 25 tot 50 miljard mailings per jaar. Marc Borgers, voorzitter van Emma, stelt onomwonden dat mailen met relevante content loont. Uit een benchmark van Emma blijkt dat de helft van de mailings wordt gepersonaliseerd.
Kamer positief over ICT-rapport Algemene Rekenkamer
De Tweede Kamer is positief over `Lessen uit ICT-projecten bij de overheid`, een studie uitgevoerd door de Algemene Rekenkamer in opdracht van diezelfde kamer. Er is onderzoek gedaan naar de omvang van de verspilling bij de rijksoverheid in ICT-projecten en naar de achterliggende oorzaken daarvan.
Saskia Stuiveling, president van de Algemene Rekenkamer, signaleert door de genomen maatregelen op projectniveau al verbetering als het gaat om administreren en toepassen van gateway reviews. Qua bestuurlijke aspecten is er echter nog een verbeterslag te maken. Dat komt doordat het belang onderschat wordt van de bestuurlijke context die randvoorwaardelijk is voor een succesvol project. De afstand tussen de verantwoordelijke bestuurders en de verantwoordelijken voor het management van ICT-projecten is te groot. Deze cultuurkloof lijkt in Nederland sterker te zijn dan in andere landen.
Hoewel Nederland voorloopt op het gebied van beschikbare techniek en ICT-infrastructuur, is er een achterstand met de toepassing ervan in de maatschappelijke dienstverlening. Er wordt volgens Stuiveling dan ook nog steeds te veel geredeneerd vanuit een `technology-fix`-mentaliteit. Bestuurlijke problemen worden te veel op het ICT-project `geladen` doordat er op bestuurlijk niveau te weinig aandacht voor is.
Saskia Stuiveling, president van de Algemene Rekenkamer, signaleert door de genomen maatregelen op projectniveau al verbetering als het gaat om administreren en toepassen van gateway reviews. Qua bestuurlijke aspecten is er echter nog een verbeterslag te maken. Dat komt doordat het belang onderschat wordt van de bestuurlijke context die randvoorwaardelijk is voor een succesvol project. De afstand tussen de verantwoordelijke bestuurders en de verantwoordelijken voor het management van ICT-projecten is te groot. Deze cultuurkloof lijkt in Nederland sterker te zijn dan in andere landen.
Hoewel Nederland voorloopt op het gebied van beschikbare techniek en ICT-infrastructuur, is er een achterstand met de toepassing ervan in de maatschappelijke dienstverlening. Er wordt volgens Stuiveling dan ook nog steeds te veel geredeneerd vanuit een `technology-fix`-mentaliteit. Bestuurlijke problemen worden te veel op het ICT-project `geladen` doordat er op bestuurlijk niveau te weinig aandacht voor is.
Rabobank optimaliseert processen met operational excellence
Rabobank Nederland probeert door middel van operational excellence zijn processen verder te optimaliseren. Volgens directeur particulieren Rik Op den Brouw is de bank al een eind op de goede weg. Op den Brouw stelt dat de Rabo voor klanttevredenheid een 7,7 scoort en dat klanten vooral tevreden zijn over de zekerheid van levering van een dienst.
Ook de toegankelijkheid is goed, zowel fysiek in het kantoor als op internet. Wel moet nog een verbeterslag gemaakt worden in de telefonische afhandeling van vragen en klachten. Rabobank begon tien jaar geleden met een verandering van de focus: van productgericht naar klantgericht. De verandering ging samen met de implementatie van een customer relationship management-systeem (crm). Dit stelt niet alleen eisen aan klantprocessen en producten, er moet ook een verband gelegd worden tussen de mate van complexiteit en het distributiekanaal. Wil een klant via internet zakendoen, dan moeten de producten eenvoudig en transparant zijn.
Die optimalisering krijgt onder meer gestalte door het herdefiniëren van processen. Zo is bij hypotheken de doorlooptijd van een gemiddelde offerte teruggebracht van 13 dagen tot 2 dagen en soms zelfs tot 1 uur. Bij de herinrichting van dit proces is gestuurd op de doorlooptijd
Ook de toegankelijkheid is goed, zowel fysiek in het kantoor als op internet. Wel moet nog een verbeterslag gemaakt worden in de telefonische afhandeling van vragen en klachten. Rabobank begon tien jaar geleden met een verandering van de focus: van productgericht naar klantgericht. De verandering ging samen met de implementatie van een customer relationship management-systeem (crm). Dit stelt niet alleen eisen aan klantprocessen en producten, er moet ook een verband gelegd worden tussen de mate van complexiteit en het distributiekanaal. Wil een klant via internet zakendoen, dan moeten de producten eenvoudig en transparant zijn.
Die optimalisering krijgt onder meer gestalte door het herdefiniëren van processen. Zo is bij hypotheken de doorlooptijd van een gemiddelde offerte teruggebracht van 13 dagen tot 2 dagen en soms zelfs tot 1 uur. Bij de herinrichting van dit proces is gestuurd op de doorlooptijd
Telegraaf Media Groep investeert in customer relationship management
De Telegraaf Media Groep investeert in customer relationship management (crm) om consumenten beter te bereiken. Via crm worden klantendata gecombineerd en juist ingezet via diverse media.
Gijsbert Kooper, marketinganalist bij het Klant Kennis Centrum van Uitgeversmaatschappij De Telegraaf, verklaart dat consumenten producten op maat wensen. Daarom moet Telegraaf dichter bij de klant komen en diens wensen leren kennen. De Telegraaf erkent dat de krantenexploitatie geen groeifactor van betekenis blijft. Daarom moet de databerg slim worden gebruikt om klanten te verleiden om andere producten en diensten af te nemen. De database bevat gegevens van 700.000 abonnees en enkele honderdduizenden voormalige abonnees. Tevens zijn de gegevens opgeslagen van 35.000 abonnees van Autovisie en 70.000 abonnees van Privé.
De data van de omroepen Wakker Nederland en Powned zijn gescheiden bestanden, aangezien het juridisch is verboden om een koppeling aan te brengen tussen een publieke omroep en commerciële instelling. De databases bevatten naast naam, adres en woonplaats ook relevante data over gedrag op websites, voorkeuren, welstand en postcodedata. Onlangs is Relatieplanet overgenomen, en dat levert een nieuwe databerg op van honderdduizenden Nederlanders.
Gijsbert Kooper, marketinganalist bij het Klant Kennis Centrum van Uitgeversmaatschappij De Telegraaf, verklaart dat consumenten producten op maat wensen. Daarom moet Telegraaf dichter bij de klant komen en diens wensen leren kennen. De Telegraaf erkent dat de krantenexploitatie geen groeifactor van betekenis blijft. Daarom moet de databerg slim worden gebruikt om klanten te verleiden om andere producten en diensten af te nemen. De database bevat gegevens van 700.000 abonnees en enkele honderdduizenden voormalige abonnees. Tevens zijn de gegevens opgeslagen van 35.000 abonnees van Autovisie en 70.000 abonnees van Privé.
De data van de omroepen Wakker Nederland en Powned zijn gescheiden bestanden, aangezien het juridisch is verboden om een koppeling aan te brengen tussen een publieke omroep en commerciële instelling. De databases bevatten naast naam, adres en woonplaats ook relevante data over gedrag op websites, voorkeuren, welstand en postcodedata. Onlangs is Relatieplanet overgenomen, en dat levert een nieuwe databerg op van honderdduizenden Nederlanders.
Outsourcing van CRM kan negatieve kanten hebben
Outsourcing van customer relationship management (CRM) wordt steeds populairder, maar kan risico`s met zich meebrengen. Het is de vraag of het CRM van een bedrijf wel veilig is in handen van een reclamebureau en of de kostenbesparing zwaarder telt dan het mogelijke verlies van controle over de communicatie met klanten.
Het uitbesteden van CRM is aantrekkelijk omdat er veel tijd, geld en energie in gaan zitten. Marketeers blijven zoeken naar de beste communicatiemethoden die de merktrouw bevorderen en in stand houden. Nu consumenten slimmer zijn in het herkennen van marketingacties, wordt het steeds lastiger kennis te vergaren over hoe klanten te benaderen en hoe interactie mogelijk is. De vraag is dus aan wie CRM toevertrouwd moet worden, een in-house team of een reclamebureau.
In september 2009 deed Unilever France het relatieprogramma `Pour Tout Vous Dire` (Voor Alles Wat U Zegt) over aan de Publicis Groupe. Het relatieprogramma voor vrouwen liep al sinds 1997 met als doel de 30 grootste merken van Unilever te promoten. Unilever besloot tot outsourcing van het programma om specifieke digitale en CRM-kennis in huis te halen. Onduidelijk is echter hoeveel controle Unilever houdt over de merkcommunicatie. Reclamebureaus moeten het meerdere klanten naar de zin maken en hun aandacht dus verdelen. Een intern CRM-team kan zich concentreren op de eigen merken.
Het uitbesteden van CRM is aantrekkelijk omdat er veel tijd, geld en energie in gaan zitten. Marketeers blijven zoeken naar de beste communicatiemethoden die de merktrouw bevorderen en in stand houden. Nu consumenten slimmer zijn in het herkennen van marketingacties, wordt het steeds lastiger kennis te vergaren over hoe klanten te benaderen en hoe interactie mogelijk is. De vraag is dus aan wie CRM toevertrouwd moet worden, een in-house team of een reclamebureau.
In september 2009 deed Unilever France het relatieprogramma `Pour Tout Vous Dire` (Voor Alles Wat U Zegt) over aan de Publicis Groupe. Het relatieprogramma voor vrouwen liep al sinds 1997 met als doel de 30 grootste merken van Unilever te promoten. Unilever besloot tot outsourcing van het programma om specifieke digitale en CRM-kennis in huis te halen. Onduidelijk is echter hoeveel controle Unilever houdt over de merkcommunicatie. Reclamebureaus moeten het meerdere klanten naar de zin maken en hun aandacht dus verdelen. Een intern CRM-team kan zich concentreren op de eigen merken.
Abonneren op:
Reacties (Atom)