Als u werkelijk weet wat uw klanten willen, moet u eenvoudig de volgende vragen kunnen beantwoorden.
- Weet ik hoe en wanneer mijn klanten met mij willen communiceren?
- Weet ik in welke combinaties klanten mijn producten/diensten willen afnemen?
- Weet ik hoe ik mijn producten of diensten zou moeten aanpassen om meer aan te sluiten op de wensen van mijn klant?
Wanneer het beantwoorden van deze vragen lastig is, kan een CRM systeem een oplossing bieden. Door het analyseren van de gedragingen van uw klanten krijgt u inzicht in hun wensen. De vragen die binnenkomen op uw service afdeling zeggen veel over de problemen die uw klanten met uw huidige product/diensten aanbod hebben.
Wanneer u weet volgens welke kanalen en op welke tijdstippen klanten contact met u opnemen, kunt u daar rekening mee houden bij het plannen van uw marketingacties of bij het bepalen van de openingstijden van uw klantenservice of helpdesk.
Wanneer u de vragen die uw klanten veel stellen kent, kunt u hen pro-actief, zelfs nog voor de vraag gesteld is, een antwoord geven. Dat is service optima forma!
Wanneer u weet in welke combinaties producten vaak verkocht worden, kunt u daarvan gebruik maken bij het in marketingacties bundelen van producten en bij de verkoop aan bestaande klanten (up-sell).
En vooral wanneer u de gedragsanalyses koppelt aan de inspanningen die u als organisatie geleverd heeft, heeft u een krachtig instrument in handen om de efficiëntie van uw onderneming in kaart te brengen en eventueel te verbeteren.
Al deze informatie moet ook voor uw klanten beschikbaar zijn. Via een klanten-portaal op uw website kan uw klant zelf een service call inbrengen, of het antwoord op een vraag vinden. Zo creëert u meteen een goed kanaal voor gerichte acties en promoties.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten