ECM & CRM Capgemini

Recessie? Houd uw kritische klanten te vriend. Optimaal klantcontact: direct het juiste antwoord op al hun vragen.

Kent u de irritaties van uw klanten?

Ongetwijfeld kent u de frustraties van het bellen naar sommige helpdesks. Van het kastje, naar de muur gestuurd worden. Vanwege gebrekkige kennis van zaken. Vanwege zoekgeraakte gegevens. Niet nagekomen beloften. U krijgt er schoon genoeg van. Precies zo reageren uw klanten ook, als uw organisatie tekort schiet.

Imagoschade verwoest uw marktaandeel

Helpdesks en call centers zijn de laatste tijd regelmatig negatief in het nieuws. Consumentenprogramma’s als Kassa en Radar schijnen hun verwoestende spotlight op toonaangevende merken en producten. Ook uw imago en uw marktaandeel lijden onder gebrekkige service, beperkte beschikbaarheid van klantinformatie binnen call-centers en slecht toegeruste helpdesks. Zijn uw medewerkers beperkt in het vinden van de juiste informatie op het moment dat uw klant belt? Wij noemen dat verticale informatiesilo’s. En informatie moet horizontaal vrij beschikbaar zijn…

Wat verwachten uw klanten van u?

Consumenten zijn mondig, en actiever dan ooit. Dit is een trend die een aantal jaren aan de gang is en tijdens de recessie zeker zal toenemen. Ze verwachten een toegankelijke leverancier die zowel telefonisch als via internet - het liefst 24 uur per dag - aan hun verwachtingen kan voldoen. Naast een optimale bereikbaarheid van de helpdesk, verwachten consumenten ook nog dat alles in één gesprek geregeld is. Het aantal consumenten dat liever via internet uw dienstverlening raadpleegt en haar gegevens graag zelf bijhoudt groeit! Een groot aantal consumenten is bereid meer te betalen voor een superieure service.

Hoe bedient u uw klanten en bespaart u kosten?

Capgemini kan samen met u uw klantinformatie transparant maken door alle silo’s van uw organisatie op elkaar aan te sluiten. U kunt uw klanten dan efficiënt én effectief te woord staan. We maken gebruik van self-service pagina’s, om daarmee het aantal telefoontjes naar de helpdesk te verlagen. Uw CRM-systemen koppelen we aan zogenaamde Content Management Systemen, zodat uw klant toegang krijgt tot gegevens zonder de helpdesk te hoeven bellen. Dit noemen we CRM-ECM-integratie.

Uw winst tijdens de recessie

Onze dienstverlening leidt tot de volgende winst voor uw organisatie:

• Verbetering van uw imago of voorkomen van imagoschade;
• Behoud of zelfs uitbreiding van uw marktaandeel;
• Hogere klantretentie en daardoor kostenreductie om nieuwe klanten te werven;
• Kostenreductie door een lager belast callcenter.

ECM-CRM integratie in detail

Callcenters maken gebruik van CRM-systemen. Daarin kan gestructureerde klantinformatie (bijvoorbeeld NAW-gegevens) heel goed worden opgeslagen. Ongestructureerde data (bijvoorbeeld: gespreksverslagen, contracten, brieven) is echter slecht beschikbaar binnen die systemen. Door een koppeling te realiseren met een Content Management Systeem, dat juist gericht is op het beheren van ongestructureerde data, worden beide soorten bronnen optimaal ontsloten voor de helpdeskmedewerker. Resultaat: alle klant-informatie is snel en effectief beschikbaar en klanten worden beter te woord gestaan.
Met deze Content Management systemen komen bovendien self service pagina’s beschikbaar, die klanten in staat stellen de meeste van hun vragen te beantwoorden zonder dat de helpdesk gebeld hoeft te worden. Resultaat: verlaging van de helpdeskbelasting en een tevreden klantenkring.

Laat u inspireren

Graag inspireren wij u tijdens een korte presentatie op welke wijze wij samen met u uw klanten behouden door de koppeling ECM-CRM. Bel of mail met Rik Kop, Clusterleader ECM Capgemini Nederland, 030 689 6329.