Het bedrijf
Haagtechno bv is verantwoordelijk voor de verkoop, marketing, communicatie en distributie van Panasonic consumenten-en business-producten in Nederland.Tevens zijn alle supportafdelingen voor Panasonic bij Haagtechno bv ondergebracht, zoals de Financiële Administratie, Personeel & Organisatie, ICT, Service-Management en is er een
Dealer-Centre/Showroom van ongeveer 1500m2. Haagtechno/Panasonic heeft, samen met zusterbedrijf Kompro BV, ca. 150 medewerkers in dienst.
Nieuwe behoefte
“We hebben ongeveer tien jaar gewerkt met ons oude CRM-systeem. Het draaide prima op de AS400, maar voldeed de laatste jaren technisch en functioneel
steeds minder aan onze behoefte aan snellere communicatie en betere informatie,” zegt Ron Wille, projectmanager ICT van Haagtechno/Panasonic.
'Er was meer communicatie nodig tussen de buitendienst; meer behoefte aan informatie over klanten'
Zo konden de accountmanagers hun vervolgacties niet goed vastleggen en was de informatie niet centraal toegankelijk. Dat leidde tot praktische problemen in bijvoorbeeld de contacten met prospects.
DBS Business Solutions
In het voorjaar van 2007 besloot Haagtechno/Panasonic in een nieuw CRM-systeem te gaan investeren en onderzocht de mogelijkheden van nieuwe functionaliteit en modernere platforms. Adjunct-directeur Marcel Farla zegt hierover: “Naast de bestaande leverancier hebben we -aanvankelijk heel simpel via Google- contact gelegd met een aantal andere partijen. Uiteindelijk hebben we vier potentiële leveranciers uitgenodigd een presentatie te geven.We hadden behoefte aan een leverancier die meedenkt en DBS Business Solutions blonk uit door de aandacht,deskundigheid en inlevingsvermogen in onze organisatie.”
'We gaan een nieuwe richting op. Het meest belangrijke is dan: met welke partner doe je dat? De match moet er zijn. Het pakket, maar vooral de partner is super belangrijk.’
Farla: “Een verkeerde keus heeft een enorme impact op de organisatie en op het contact met onze klanten. Juist daarvan moeten we leven en dat mag niet verkeerd zijn. DBS Business Solutions was en is confronterend, een goede sparringpartner en brengt de discussies op een hoger niveau.”
Organisatie
Intern voerde Haagtechno/Panasonic ook haar discussies over nieuwe functionaliteit en het gebruik van informatie. Met de komst van nieuwe CRM ontstaat er een nieuwe manier van denken, bij de buitendienst, maar ook bij het management. Ron Wille: “We gaan steeds meer samen kijken naar acties, naar omzetten en betere communicatie. Samen kijken: zijn we met de juiste dingen bezig? Meten is weten en we hebben lange tijd niet voldoende gemeten.Het is een leerproces dat tijd nodig heeft.”
'De oude klantenbestanden en andere externe bestanden samenvoegen tot één centraal CRM-bestand had wel wat voeten in de aarde en kostte tijd.’
“Gaandeweg kwamen we tot de conclusie dat we in deze eerste versie meer wilden bijbouwen dan gepland. We hebben meer gedaan aan het aspect van productiviteitsmeting van de buitendienst, bijvoorbeeld. Tevens bleken onze “meer-op-meer” relaties niet standaard te passen in de CRM-databasestructuur. Onze relatiestructuur is heel erg complex en intern waren er ook discussies over het eigenaarschap van een account. We hebben toen gezegd: er is geen eigenaar meer van een account; de informatie is centraal toegankelijk, want CRM is daarop gebaseerd.” Toegevoegde waarde De toegevoegde waarde van het nieuwe CRM-systeem is groot en CRM ondersteunt de visie van Haagtechno/Panasonic: “Voor ons is alles en iedereen een relatie. Daarom willen we een relatiebeheersysteem dat we in de breedste zin van het woord willen gebruiken.”
Toevoegde waarde
De toegevoegde waarde van het nieuwe CRM-systeem is groot en CRM ondersteunt de visie van Haagtechno/Panasonic: “Voor ons is alles en iedereen een relatie. Daarom willen we een relatiebeheersysteem dat we in de breedste zin van het woord willen gebruiken.”
'Iets als naamgeving moet perfect zijn voor ons professionele gezicht naar buiten.'
Haagtechno/Panasonic voerde maar liefst drie soorten agenda’s: één in het oude CRM systeem, MS Outlook en vele papieren agenda’s. Die moesten samengevoegd worden. “Een belangrijk argument om voor Microsoft Dynamics CRM te kiezen, was de integratie met andere MS-producten, zoals Outlook. We werkten al met MS Office en MS Exchange Server.”“Overal verwerkten medewerkers adressenlijsten,” zegt Wille. “Veelal in Excel. Dat leidde tot een wildgroei in contacten, met fouten in tenaamstelling. Iets als naamgeving moet perfect zijn voor ons professionele gezicht naar buiten. We hebben hier veel aandacht aan besteed.”
Het CRM is een open systeem. De medewerkers buiten en binnen hebben toegang. Autorisatie en een aantal andere spelregels zorgen voor de juiste verwerking van gegevens. “We weten nu van elkaar wat er bij de klant leeft. Bij ziekte of afwezigheid kunnen anderen het contact overnemen, zonder talloze Excel-sheetjes te hoeven raadplegen of “in the blind” de klant te bezoeken.” Haagtechno/Panasonic is minder kwetsbaar geworden, want van alle informatie wordt dagelijks een backup gemaakt. Microsoft Dynamics CRM is flexibel en door Haagtechno/Panasonic zelf aan te passen als het gaat om velden toevoegen of om een toepassing te wijzigen.
'CRM is een veelzijdige informatiebron en we raken niks meer kwijt.'
E-mails en andere (schriftelijke) correspondentie met klanten legt Haagtechno/Panasonic nu centraal vast in CRM. Het betekent het einde van de vele onoverzichtelijke (e-mail) klantenmappen die overal op pc’s werden aangelegd.Online
Een belangrijk uitgangspunt was dat iedereen online het systeem zou moeten kunnen benaderen. Niet alleen binnen het pand, maar ook juist daarbuiten.
Wille: “De laptops van onze accountmanagers zijn daarom uitgerust met een Vodafone UMTS-kaart om de verbinding op te bouwen met CRM. Helaas blijkt de dekking niet overal goed genoeg te zijn, bijvoorbeeld in Noordoost-Nederland.
'DBS onderkende onmiddellijk de urgentie van het probleem'
Samen met DBS, die de urgentie van het probleem onmiddellijk onderkende, hebben we een webapplicatie en een offline applicatie gebouwd om toch toegang te hebben tot de CRM-gegevens. Deze oplossing druist in tegen onze filosofie dat we alle informatie centraal willen hebben, maar we konden niet anders. Sinds maart 2009 kan echt iedereen CRM gebruiken.”
ERP-integratie
Met de invoering van CRM wilde Haagtechno/Panasonic niet alleen een centrale registratie, maar ook een koppeling met hun ERP-systeem.
Wille: “Deze koppeling is gerealiseerd door DBS en gebaseerd op het uitgangspunt dat ERP leidend is als het gaat om de financiële gegevens. Denk dan aan omzetten, aan kredietlimieten of aan classificaties van klanten. Daarentegen is CRM leidend als het gaat om klantgegevens en klantcontacten. Met QLIKVIEW maken we rapporten, waarvoor we de cijfermatige informatie uit ERP gebruiken. In QLIKVIEW is tevens de productiviteitsberekening gebouwd, op basis van informatie uit CRM.”
Dealers
Haagtechno/Panasonic had op de oude website geen goed systeem voor dealerlocaties (de doorverwijzing van consumenten naar verkoopadressen). Zij hield deze informatie met de hand bij.
'Het was een feest om de Dealerlocator te maken.
Dan zie je de veelzijdigheid van dit CRM-pakket'
“We kunnen nu met informatie uit CRM op productcategorieniveau bepalen of een dealer mag voorkomen op de lijst van dealers voor die specifieke productgroep. De financiële gegevens van dealers gaan iedere nacht vanuit ERP naar CRM. De CRM-routine plaatst aan de hand van omzet en afzetcriteria de dealers automatisch in de Dealerlocator.”Dan zie je de veelzijdigheid van dit CRM-pakket'
CRM doet voor Haagtechno/Panasonic ook de projectadministratie voor B2B-projecten. “B2B-projecten zijn vaak langdurige trajecten die een goede projectadministratie vereisen. CRM-functionaliteit ondersteunt bijvoorbeeld de verkoopkansregistratie en anticipeert op toekomstige omzetten.”
Training
Nu de implementatie en de invoering zijn afgerond, loopt er nog een aantal trainingen. Iedere gebruiker krijgt een basistraining en een aantal maanden later een vervolgtraining.
Wille: “Na een paar maanden willen we weten wat er is blijven hangen en nagaan of men nog op de juiste manier met CRM werkt. Daarnaast is er een specifieke training voor de buitendienst op het gebied van projectadministratie en rapportagetools bijvoorbeeld. Het management traint eveneens: wat betekenen die cijfers? Uitgangspunt is dat het management leert dat rapportages makkelijk te maken zijn en dat het goed is deze regelmatig te bespreken met de accountmanagers.”
Toekomst
Een van de toekomstige ontwikkelingen is het verder uitbouwen van ‘customer registration’. Met een aparte database binnen CRM houdt Haagtechno/Panasonic bij welke informatie consumenten willen ontvangen. Geïnteresseerden kunnen straks via de website hun eigen ‘My Panasonic-omgeving’ aanmaken, hun producten registreren en aangeven wat zij willen aan informatie.
“Zo kunnen we aan de hand van gekochte apparatuur aanvullende informatie toezenden, bijvoorbeeld over een nieuwe lens op een bepaald toestel. Het voordeel is dat de consument snel wordt geïnformeerd en wij geen massamedia hoeven in te zetten. Het biedt marketing mogelijkheden en geeft inzicht wie onze klant is.”
CRM Traject
De invoering van het nieuwe CRM startte met de voorbereiding en de selectieprocedure in het voorjaar van 2007. Na de zomer ging Haagtechno/Panasonic in augustus 2007 met partner DBS Business Solutions aan de slag. Microsoft Dynamics CRM ging live in juni 2008. Het bouwen van de extra functionaliteit werd afgerond in maart 2009.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten