Het behouden van een bestaande klant kost een organisatie doorgaans 7x minder dan het aanwerven van een nieuwe (Harvard Business Research, 1998). Het is dus zaak om bestaande klanten te behouden en u te richten op de verkoop van meer producten en diensten aan uw bestaande klantenbestand.
Om het effect van een dergelijke focus te optimaliseren, is het van belang de winstgevendheid per klant grondig onder de loep te nemen. U zult dan bemerken dat sommige klanten u meer kosten dan zij u ooit hebben opgeleverd. Zulke klanten bent u liever kwijt dan rijk...
Om goed te kunnen bepalen wat een klant uw organisatie kost en oplevert, is het van belang om de last die uw klant op de organisatie legt (en de daarbij behorende kosten) volledig inzichtelijk te maken. Hoeveel sales inspanning heeft u moeten leveren om de klant zijn product(en) te verkopen? Wat zijn de gemaakte marketingkosten die de klant uw kant op stuurde of over de streep trok? Hoe vaak belt de klant met de service afdeling en wat kost het afhandelen van een dergelijke aanvraag?
Het zijn allemaal vragen die u kunt beantwoorden door een CRM systeem in te zetten. Hierdoor kunt u de winstgevendheid van uw klant beoordelen en de klant een overeenkomstig dienstverleningsniveau bieden.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten