CRM als webdienst is in trek bij overheid

Grote bedrijven en overheden kiezen er steeds vaker voor om crm-systemen als webdienst af te nemen. Dat zegt Hans Brouwer, Benelux-directeur van Salesforce.com. De leverancier verwacht dat vooral de omzet uit abonnementen met grote bedrijven en overheden zal toenemen. Het bedrijf moet wel meer moeite doen om die klanten binnen te halen. 'Voordat bedrijven definitief met een bepaalde leverancier in zee gaan, testen ze eerst de systemen van meerdere aanbieders.'

In de Benelux bestaat het klantenbestand van Salesforce.com nu nog voor tweederde uit middelgrote en kleine bedrijven en voor éénderde uit grote organisaties. Brouwer ziet steeds vaker grote bedrijven aankloppen om crm-als webdienst af te nemen en verwacht dat die trend zich doorzet.

De Beneluxdirecteur zegt, zonder aantallen of namen te noemen, dat steeds vaker overheidsinstellingen crm als webdienst afnemen. ‘Overheidinstellingen zijn van oorsprong wat conservatiever als het gaat om vernieuwingen. Maar ze moeten door de economische omstandigheden ook op zoek naar een verlaging van de kosten en een bedrijfsvoering die flexibel is.'

De uitbreiding van het aantal klanten bij overheidsinstellingen komt van twee kanten. Brouwer vertelt dat zijn verkoopteam vaker naar aanbestedingen kijkt en de banden aanhaalt met ict-dienstverleners en implementatiepartners die aanwezig zijn in de overheidsmarkt zoals Accenture, Capgemini en Deloitte.
Crisis

Brouwer zegt dat ook steeds vaker grote bedrijven aankloppen om crm-als webdienst af te nemen. Hij noemt grote bedrijven als KPN en TNT, die in het verleden een bijna monopolistische positie hadden of banken en verzekeraars. ‘Die bedrijven kijken nu kritisch naar de bedrijfsvoering. Het is niet meer ‘business as usual'. Grote bedrijven worden gedwongen om de kosten drastisch te verminderen.' De directeur vervolgt: ‘Vaak is de ict-afdeling historisch gegroeid tot een behoorlijke omvang. Na de crisis vragen bedrijven zich af of ze dat allemaal binnenshuis moeten houden. De economische omstandigheden dwingen die bedrijven om keuzes te maken.'

De leverancier merkt dat klanten kritischer zijn. Voordat ze beslissen om met een leverancier in zee te gaan, worden systemen uitvoeriger getest. Zo testte afvalverwerker Van Gansewinkel ook een ander systeem voordat het definitief voor Salesforce koos. Uit een presentatie van de afvalverwerker blijkt dat het om Siebel crm on demand van Oracle gaat.

Salesforce is sinds vijf jaar actief in Nederland, België en Luxemburg. De leverancier heeft in die landen ongeveer duizend klanten. Wereldwijd heeft het bedrijf 68.000 klanten. Naast een crm-pakket als webdienst biedt het bedrijf via het web een ontwikkelplatform aan. De banken Fortis en ABN en hardwareleverancier Dell zijn grote klanten in de Benelux. Salesforce is, gemeten naar omzet, de derde grootste crm-leverancier ter wereld.

SAP laat partner add-ons maken voor CRM

Partners van softwareleverancier SAP kunnen voor het nieuwe CRM On Demand-systeem add-ons maken, zodat ze een eigen specifieke oplossing kunnen aanbieden. Het gaat dan om een toevoeging op het bestaande systeem, waardoor het product beter geschikt wordt voor een bepaalde sector of bepaald land. De nieuwe versie van SAP CRM On-Demand verschijnt in 2010.

Het online crm-systeem wordt gebouwd op het Frictionless-platform. Dat platform verkreeg de softwaremaker in 2006 toen het Frictionless Commerce kocht. Dat bedrijf was maker van e-sourcing applicaties. Ook de vorige versie van SAP CRM On-Demand was gebouwd op dit platform, maar toen konden partners nog geen toevoegingen aan het product doen.

CRM on demand is de crm-webdienst van de Duitse softwaremaker. Deze oplossing is vooral interessant voor organisaties uit het midden- en kleinbedrijf. Het bedrijf paste eerder al zijn partnermodel aan, en hoopt daarmee meer voet aan grond te krijgen in het midden- en kleinbedrijf. Door de zware economische omstandigheden ziet SAP de verkoop van software aan grote klanten zoals multinationals teruglopen. Het bedrijf zoekt daardoor naar nieuwe samenwerkingsverbanden en distributievormen. Het bedrijf besloot in augustus 2009 om software op abonnementsbasis te verkopen.
Online CRM

Klanten kiezen steeds vaker voor een online crm-applicatie. De omzet uit crm-software als webdienst is in 2009 goed voor bijna een kwart van de wereldwijde omzet uit crm-software, voorspelt onderzoeksbureau Gartner. De afgelopen vier jaar steeg de wereldwijde omzet uit dergelijke software als webdienst van een markaandeel van 8 naar bijna 24 procent. Na webdiensten voor content, communicatie en samenwerking (omzet 2,6 miljard dollar) is crm (2,3 miljard dollar omzet) het grootste segment van software als webdienst.

TNT Post neemt CRM als webdienst af

TNT Post Pakketservice vervangt zijn crm-software van SAP en Archie door crm-pakketten die als webdienst worden afgenomen. Het gaat om crm als webdienst van Salesforce.com. De webdienst is al ingevoerd op de verkoopafdeling van de pakketdienst, de implementatie bij de klantenservice wordt in maart 2010 afgerond. De contracten hebben een looptijd van drie jaar. De waarde van de overeenkomst is niet bekendgemaakt. De Utrechtse dienstverlener Nemmit implementeert de software.

De klantenservice van de pakketdienst vervangt crm-software van de Duitse leverancier SAP door de webdienst van Salesforce. De ict-afdeling van de pakketdienst onderzocht de mogelijkheden om crm-software als webdienst af te nemen. Corstiaan Kuijvenhoven, projectleider crm bij TNT Post Pakketservice, vertelt tijdens een bijeenkomst van Salesforce in Den Haag dat het enige moeite kostte om de bedrijfsleiding te overtuigen om het SAP-systeem te vervangen door een webdienst. 'TNT kiest in principe automatisch voor software van SAP. De ict-afdeling moest de bedrijfsleiding ervan overtuigen dat de webdienst aan dezelfde beveiligingseisen voldoet. Het was voor het management even wennen dat onze klantgegevens niet op de eigen server maar op servers in de Verenigde Staten staan.'
Hij vervolgt: 'Na tests van de fysieke beveiliging van het rekencentrum, de beveiligingsprotocollen van de inlogprocedure en de infrastructuur is door TNT geconcludeerd dat de beveiliging van de klantinformatie even veilig is als in de oude situatie waarbij we de gegevens binnenshuis werden opgeslagen.' Na een proefproject met 25 gebruikers wordt het systeem ingevoerd voor 190 gebruikers. Na de kerstdrukte wordt de implementatie doorgezet en als dat volgens plan verloopt is de implementatie in maart 2010 afgerond.

Managementrapportage

Bij de verkoopafdeling van de pakketdienst is een crm-pakket van leverancier Archie vervangen. Volgens Kuijvenhoven vergde die software teveel ondersteuning van de ict-afdeling, beschikte de software over te weinig rapportagemogelijkheden (geen eenduidige managementrapportage) en was er geen mogelijkheid om datavervuiling tegen te gaan waardoor klantgegevens dubbel in het systeem kwamen te staan. De nieuwe software is na een test met acht gebruikers in de zomer van 2009 gefaseerd ingevoerd voor 120 gebruikers.
TNT Pakketservice is onderdeel van TNT Post. Het bedrijfsonderdeel heeft 163.000 werknemers verdeeld over tweehonderd landen. Het bedrijf verwerkt ongeveer 400.000 pakketten per dag.

CRM-manager vanuit de ICT

Voor het succesvol kunnen implementeren van een crm-strategie, met daarin een crm-systeem en kanalen, maken organisaties steeds vaker gebruik van een crm-manager. Deze functionaris kan de complexe crm-activiteiten voor de gehele organisatie coördineren waardoor het mogelijk wordt om een gemeenschappelijk beleid te vormen op de gebieden van marketing, verkoop, communicatie, relatiebeheer en ict.

Binnen kleine organisaties wordt de functie van crm-manager vooral geïnitieerd vanuit de marktingdiscipline. Grotere organisaties hebben vaak vele op zichzelf staande afdelingen. Niet zelden heeft elke afdeling haar eigen crm-systeem. In dergelijke situaties bestaat er nog meer de noodzaak om te komen tot een overkoepelend crm-beleid. Het aanstellen van een crm-verantwoordelijke kan afdelingsoverschrijdend samenwerken mogelijk maken.
Ict vormt binnen crm een dominante factor. Crm-systemen, datamining-tools en kanalen zijn voor actief relatiebeheer onmisbaar. Toch brengen ict-systemen niet altijd een overtuigend succes: gebruikers hebben moeite met het administratieve karakter van het crm-systeem. Ook bij het bieden van een actueel klantbeeld stellen de crm-systemen soms teleur. Operationele afdelingen zijn snel geneigd om te stellen dat de ingewikkelde ict hen niet echt ondersteunt bij de klantprocessen.
Juist deze teleurstellingen kunnen voor de ict-afdeling een uitdaging zijn om zelf het initiatief te nemen voor het aanstellen van een crm-manager. Er kunnen de verbeteringen worden voorgesteld zoals een gemeenschappelijk ict-beleid voor de crm-systemen en de kanalen. Wanneer alle afdelingen één centraal crm-systeem gebruiken dat is gekoppeld aan de kanalen, wordt het mogelijk om een centraal klantbeeld te vormen.
Wanneer deze kennisdeling over klanten is bereikt, kan de crm-manager verdere verbeteringen aandragen. De werkprocessen van de best presterende afdeling met het crm-systeem kunnen als voorbeeld dienen voor de overige afdelingen. Uniforme werkwijzen kunnen worden aangevuld met bezoekrapportages. De crm-manager kan het mogelijk maken dat de onderlinge ervaringen tussen de afdelingen worden uitgewisseld.
Een overkoepelend klantbeeld biedt tevens de gelegenheid om met datamining de klanten te analyseren. Verkoopkansen op bestaande klanten, risico's voor klantverloop en het herkennen van ideale profielen voor nieuwe klanten kunnen worden herkend. De afzonderlijke afdelingen hoeven niet meer zelf het crm-wiel uit te vinden, maar crm wordt een organisatie-omvattende activiteit.

Almere verbetert dienstverlening in 2010

Burgemeester Annemarie Jorritsma is zelf regelmatig onder de mensen in Almere. Met de invoering van een nieuw Klant Contact Center verwacht ze nu ook een klantgerichtere aanpak van haar eigen medewerkers.

Burgemeester Annemarie Jorritsma is zelf regelmatig onder de mensen in Almere. Met de invoering van een nieuw Klant Contact Center verwacht ze nu ook een klantgerichtere aanpak van haar eigen medewerkers.

In de strijd om de beste business cases van 2009 heeft ook de gemeente Almere een inzending gedaan. Met het project Almere Direct dingen zij mee naar de prestigieuze Computable-prijs. Het project en aangekoppelde business case hebben tot doel om de dienstverlening van de gemeente Almere aan burgers en bedrijven klantgerichter te maken. {Foto: Christen Unie Almere]
De gemeente Almere wil dat de behandeling van vragen en transacties van burgers en bedrijven via de contactkanalen post, telefonie, e-mail, internet en balie moet in 2010 voor 80 procent in een Klant Contact Center (KCC) worden afgehandeld, waarbij tevens een verdere verhoging van de kwaliteit moet worden bewerkstelligd. Gelijktijdig moet door structurele herinrichting van de klantgerichte processen een aanmerkelijke efficiencyverbetering in de backoffice worden gerealiseerd. Gemeente Almere heeft Deloitte gevraagd om het project te willen uitvoeren, daarbij geassisteerd door Logica.

Procesgerichte aanpak

De gemeente Almere trad op als opdrachtgever en startte het project Almere Direct in 2006 met een bedrijfsplan inclusief business case. De Europese aanbesteding en tevens kick-off van het project vonden plaats in 2007. Beëindiging van het project zal in 2010 zijn. Het beoogde resultaat is daadwerkelijke ketenintegratie naar organisaties als het UWV, de Kamer van Koophandel, etc.
De businesscase is leidend geweest voor het project. Gekozen is voor een procesgerichte aanpak, waarbij uitgaande van de klantvraag alle processen zijn herontworpen. Het procesontwerp is gebruikt om de organisatie opnieuw in te richten en de benodigde ict-faciliteiten te ontwerpen en te realiseren.

Toegevoegse waarde voor stakeholders

De gemeente Almere denkt voor beide stakeholders, aan de ene kant de burgers, bedrijven en instellingen, aan de andere kant de gemeentelijke organisatie, toegevoegde waarde te bieden. De burgers, bedrijven en instellingen krijgen betere  dienstverlening. Dat wil zeggen dat zij één ingang per dienstverleningskanaal krijgen, zoals één telefoonnummer en één e-mailadres. Bovendien wordt 80 procent van alle verzoeken in één keer afgehandeld. Deze groep wordt volgens de gemeente niet meer van het kastje naar de muur gestuurd. Ook krijgt deze groep de mogelijkheid om statusinformatie te verstrekken. De gemeentelijke organisatie krijgt gestroomlijnde dienstverleningsprocessen, heldere afbakening tussen front- en backoffice, SLA's, zicht op de afhandeling en verdienen investeringen terug met de behaalde besparingen.
Na afronding van het project worden alle gemeentelijke dienstverleningsproducten aangeboden via alle relevante kanalen. Deze kanalen zijn bovendien onder één gemeentelijke sturing gebracht. Dit betekent volgens Almere een verregaande automatisering van de verstrekking van producten, waarbij menselijke tussenkomst soms overbodig is geworden (slimme koppelingen tussen front- en backoffice-systemen). Volgens de gemeente is het ook vernieuwend geweest dat alles gericht was en is op de klantvraag: organisatie-inrichting, processen, gedrag van medewerkers en ict.

Besparingen

Ed Belder, projectmanager Almere Direct, meent dat de financiering van het project bepaald niet alledaags is geweest. 'Het terugverdienmodel is op basis van de business case. De adoptiegraad was bij de start laag, we ondervonden veel weerstand vanuit middlemanagament en medewerkers. Inmiddels is de adoptiegraad hoog te noemen. De initiële case is meermalen tussentijds getoetst in een gefaseerde en gestructureerde aanpak. Deze is sterk gestuurd op deliverables en risico's. Almere Direct is binnen tijd en budget thans bijna afgerond de business case is vrijwel geheel verwezenlijkt (er worden in 2010 nog twee afdelingen aangesloten) en besparingen worden behaald.'
Volgens Belder was bepalend voor het succes een zakelijke en integrale aanpak en het sturen op de deadlines. Belder: 'Bovendien is de partnershipaanpak succesvol gebleken. Betrokkenheid vanuit de organisatie is belangrijk voor het draagvlak. Communicatie kun je nooit teveel doen, dus een volgende keer gaan we nóg meer communiceren. Uiteindelijk is de gemeentelijke organisatie fundamenteel anders gaan kijken naar de klanten. De klanttevredenheid is dan ook toegenomen. Als gevolg van dit project wordt inmiddels 58 procent van de telefonische klantvragen zonder enige doorverbinding beantwoord en daarmee zijn we landelijk koploper.'

Deloitte's CRM diensten

Navigating the downturn - Doing more with less

CRM trends

Het landschap van CRM kent veel dynamiek waarin het voor bedrijven steeds belangrijker wordt om op een innovatieve manier in te spelen op de trends in de markt. Deloitte houdt deze markttrends scherp in de gaten en helpt bedrijven bij het creëren van innovatieve oplossingen. Trends die Deloitte in de huidige CRM markt ziet zijn::

• SaaS/Cloud Computing – Bedrijven kiezen voor SaaS of Cloud Computing oplossingen zodat projectkosten, projectrisico’s en de terugverdientijd lager worden. Wij bieden oplossingen die passen bij deze ontwikkeling.
• CRM Assurance – Het imago van een organisatie wordt steeds vaker als belangrijkste asset gezien. Hoe met klantinformatie wordt omgegaan bepaalt mede dit imago. Bovendien neemt de wet- en regelgeving op het gebied van klantinformatie alsmaar toe.
• Social CRM – Meer consumenten zoeken op internet naar oplossingen voor problemen in plaats van gebruik te maken van de traditionele kanalen. Door deze nieuwe technologieën te integreren met bestaande CRM oplossingen, kan de kwaliteit van customer service aanzienlijk verhoogd worden.

Nieuwe trends en nieuwe technologieën geven bedrijven nieuwe uitdagingen om hier mee om te gaan. Waar ligt deze uitdaging voor uw bedrijf en hoe kan Deloitte uw bedrijf hierbij helpen?

CRM diensten

Customer Relationship Management (het optimaliseren van alle contacten met de klant) wordt onderverdeeld in drie onderdelen Marketing, Sales en Service. Deloitte biedt een breed spectrum van diensten, onder te verdelen in deze drie categorieën binnen het CRM domein.
Download meer informatie over Deloitte's CRM diensten.
Lees meer over de verschillende CRM projecttypen die Deloitte biedt.

Hogere productiviteit door Microsoft Dynamics CRM

Goede klantcontacten, inzicht in de klantbehoeften,één centrale agenda, een intelligente dealerlocator, efficiënt e-mailgebruik en een koppeling met ERP op het mainframe. De toegevoegde waarde van Microsoft Dynamics CRM voor Haagtechno/Panasonic is zeer groot.

Het bedrijf
Haagtechno bv is verantwoordelijk voor de verkoop, marketing, communicatie en distributie van Panasonic consumenten-en business-producten in Nederland.Tevens zijn alle supportafdelingen voor Panasonic bij Haagtechno bv ondergebracht, zoals de Financiële Administratie, Personeel & Organisatie, ICT, Service-Management en is er een
Dealer-Centre/Showroom van ongeveer 1500m2. Haagtechno/Panasonic heeft, samen met zusterbedrijf Kompro BV, ca. 150 medewerkers in dienst.

Nieuwe behoefte
“We hebben ongeveer tien jaar gewerkt met ons oude CRM-systeem. Het draaide prima op de AS400, maar voldeed de laatste jaren technisch en functioneel
steeds minder aan onze behoefte aan snellere communicatie en betere informatie,” zegt Ron Wille, projectmanager ICT van Haagtechno/Panasonic.

'Er was meer communicatie nodig tussen de buitendienst; meer behoefte aan informatie over klanten'

Zo konden de accountmanagers hun vervolgacties niet goed vastleggen en was de informatie niet centraal toegankelijk. Dat leidde tot praktische problemen in bijvoorbeeld de contacten met prospects.

DBS Business Solutions
In het voorjaar van 2007 besloot Haagtechno/Panasonic in een nieuw CRM-systeem te gaan investeren en onderzocht de mogelijkheden van nieuwe functionaliteit en modernere platforms. Adjunct-directeur Marcel Farla zegt hierover: “Naast de bestaande leverancier hebben we -aanvankelijk heel simpel via Google- contact gelegd met een aantal andere partijen. Uiteindelijk hebben we vier potentiële leveranciers uitgenodigd een presentatie te geven.We hadden behoefte aan een leverancier die meedenkt en DBS Business Solutions blonk uit door de aandacht,deskundigheid en inlevingsvermogen in onze organisatie.”

'We gaan een nieuwe richting op. Het meest belangrijke is dan: met welke partner doe je dat? De match moet er zijn. Het pakket, maar vooral de partner is super belangrijk.’

Farla: “Een verkeerde keus heeft een enorme impact op de organisatie en op het contact met onze klanten. Juist daarvan moeten we leven en dat mag niet verkeerd zijn. DBS Business Solutions was en is confronterend, een goede sparringpartner en brengt de discussies op een hoger niveau.”

Organisatie
Intern voerde Haagtechno/Panasonic ook haar discussies over nieuwe functionaliteit en het gebruik van informatie. Met de komst van nieuwe CRM ontstaat er een nieuwe manier van denken, bij de buitendienst, maar ook bij het management. Ron Wille: “We gaan steeds meer samen kijken naar acties, naar omzetten en betere communicatie. Samen kijken: zijn we met de juiste dingen bezig? Meten is weten en we hebben lange tijd niet voldoende gemeten.Het is een leerproces dat tijd nodig heeft.”

'De oude klantenbestanden en andere externe bestanden samenvoegen tot één centraal CRM-bestand had wel wat voeten in de aarde en kostte tijd.’

Haagtechno/Panasonic plande zes tot zeven maanden in voor de invoering van CRM, maar het zijn er uiteindelijk dertien geworden.
“Gaandeweg kwamen we tot de conclusie dat we in deze eerste versie meer wilden bijbouwen dan gepland. We hebben meer gedaan aan het aspect van productiviteitsmeting van de buitendienst, bijvoorbeeld. Tevens bleken onze “meer-op-meer” relaties niet standaard te passen in de CRM-databasestructuur. Onze relatiestructuur is heel erg complex en intern waren er ook discussies over het eigenaarschap van een account. We hebben toen gezegd: er is geen eigenaar meer van een account; de informatie is centraal toegankelijk, want CRM is daarop gebaseerd.” Toegevoegde waarde De toegevoegde waarde van het nieuwe CRM-systeem is groot en CRM ondersteunt de visie van Haagtechno/Panasonic: “Voor ons is alles en iedereen een relatie. Daarom willen we een relatiebeheersysteem dat we in de breedste zin van het woord willen gebruiken.”

Toevoegde waarde
De toegevoegde waarde van het nieuwe CRM-systeem is groot en CRM ondersteunt de visie van Haagtechno/Panasonic: “Voor ons is alles en iedereen een relatie. Daarom willen we een relatiebeheersysteem dat we in de breedste zin van het woord willen gebruiken.”

'Iets als naamgeving moet perfect zijn voor ons professionele gezicht naar buiten.'

Haagtechno/Panasonic voerde maar liefst drie soorten agenda’s: één in het oude CRM systeem, MS Outlook en vele papieren agenda’s. Die moesten samengevoegd worden. “Een belangrijk argument om voor Microsoft Dynamics CRM te kiezen, was de integratie met andere MS-producten, zoals Outlook. We werkten al met MS Office en MS Exchange Server.”
“Overal verwerkten medewerkers adressenlijsten,” zegt Wille. “Veelal in Excel. Dat leidde tot een wildgroei in contacten, met fouten in tenaamstelling. Iets als naamgeving moet perfect zijn voor ons professionele gezicht naar buiten. We hebben hier veel aandacht aan besteed.”

Het CRM is een open systeem. De medewerkers buiten en binnen hebben toegang. Autorisatie en een aantal andere spelregels zorgen voor de juiste verwerking van gegevens. “We weten nu van elkaar wat er bij de klant leeft. Bij ziekte of afwezigheid kunnen anderen het contact overnemen, zonder talloze Excel-sheetjes te hoeven raadplegen of “in the blind” de klant te bezoeken.” Haagtechno/Panasonic is minder kwetsbaar geworden, want van alle informatie wordt dagelijks een backup gemaakt. Microsoft Dynamics CRM is flexibel en door Haagtechno/Panasonic zelf aan te passen als het gaat om velden toevoegen of om een toepassing te wijzigen.

'CRM is een veelzijdige informatiebron en we raken niks meer kwijt.'

E-mails en andere (schriftelijke) correspondentie met klanten legt Haagtechno/Panasonic nu centraal vast in CRM. Het betekent het einde van de vele onoverzichtelijke (e-mail) klantenmappen die overal op pc’s werden aangelegd.

Online
Een belangrijk uitgangspunt was dat iedereen online het systeem zou moeten kunnen benaderen. Niet alleen binnen het pand, maar ook juist daarbuiten.
 
Wille: “De laptops van onze accountmanagers zijn daarom uitgerust met een Vodafone UMTS-kaart om de verbinding op te bouwen met CRM. Helaas blijkt de dekking niet overal goed genoeg te zijn, bijvoorbeeld in Noordoost-Nederland.

'DBS onderkende onmiddellijk de urgentie van het probleem'

Samen met DBS, die de urgentie van het probleem onmiddellijk onderkende, hebben we een webapplicatie en een offline applicatie gebouwd om toch toegang te hebben tot de CRM-gegevens. Deze oplossing druist in tegen onze filosofie dat we alle informatie centraal willen hebben, maar we konden niet anders. Sinds maart 2009 kan echt iedereen CRM gebruiken.”

ERP-integratie
Met de invoering van CRM wilde Haagtechno/Panasonic niet alleen een centrale registratie, maar ook een koppeling met hun ERP-systeem.
 
Wille: “Deze koppeling is gerealiseerd door DBS en gebaseerd op het uitgangspunt dat ERP leidend is als het gaat om de financiële gegevens. Denk dan aan omzetten, aan kredietlimieten of aan classificaties van klanten. Daarentegen is CRM leidend als het gaat om klantgegevens en klantcontacten. Met QLIKVIEW maken we rapporten, waarvoor we de cijfermatige informatie uit ERP gebruiken. In QLIKVIEW is tevens de productiviteitsberekening gebouwd, op basis van informatie uit CRM.”

Dealers
Haagtechno/Panasonic had op de oude website geen goed systeem voor dealerlocaties (de doorverwijzing van consumenten naar verkoopadressen). Zij hield deze informatie met de hand bij.

'Het was een feest om de Dealerlocator te maken.
Dan zie je de veelzijdigheid van dit CRM-pakket'

“We kunnen nu met informatie uit CRM op productcategorieniveau bepalen of een dealer mag voorkomen op de lijst van dealers voor die specifieke productgroep. De financiële gegevens van dealers gaan iedere nacht vanuit ERP naar CRM. De CRM-routine plaatst aan de hand van omzet en afzetcriteria de dealers automatisch in de Dealerlocator.”
CRM doet voor Haagtechno/Panasonic ook de projectadministratie voor B2B-projecten. “B2B-projecten zijn vaak langdurige trajecten die een goede projectadministratie vereisen. CRM-functionaliteit ondersteunt bijvoorbeeld de verkoopkansregistratie en anticipeert op toekomstige omzetten.”

Training
Nu de implementatie en de invoering zijn afgerond, loopt er nog een aantal trainingen. Iedere gebruiker krijgt een basistraining en een aantal maanden later een vervolgtraining.
 
Wille: “Na een paar maanden willen we weten wat er is blijven hangen en nagaan of men nog op de juiste manier met CRM werkt. Daarnaast is er een specifieke training voor de buitendienst op het gebied van projectadministratie en rapportagetools bijvoorbeeld. Het management traint eveneens: wat betekenen die cijfers? Uitgangspunt is dat het management leert dat rapportages makkelijk te maken zijn en dat het goed is deze regelmatig te bespreken met de accountmanagers.”

Toekomst
Een van de toekomstige ontwikkelingen is het verder uitbouwen van ‘customer registration’. Met een aparte database binnen CRM houdt Haagtechno/Panasonic bij welke informatie consumenten willen ontvangen. Geïnteresseerden kunnen straks via de website hun eigen ‘My Panasonic-omgeving’ aanmaken, hun producten registreren en aangeven wat zij willen aan informatie.
“Zo kunnen we aan de hand van gekochte apparatuur aanvullende informatie toezenden, bijvoorbeeld over een nieuwe lens op een bepaald toestel. Het voordeel is dat de consument snel wordt geïnformeerd en wij geen massamedia hoeven in te zetten. Het biedt marketing mogelijkheden en geeft inzicht wie onze klant is.”

CRM Traject
De invoering van het nieuwe CRM startte met de voorbereiding en de selectieprocedure in het voorjaar van 2007. Na de zomer ging Haagtechno/Panasonic in augustus 2007 met partner DBS Business Solutions aan de slag. Microsoft Dynamics CRM ging live in juni 2008. Het bouwen van de extra functionaliteit werd afgerond in maart 2009.

Customer-i

Door het oog van de klant en met een bindend én verbindend streepje naar de i van onder andere interesse, interactie en intimacy.
Deze naam dekt de lading van onze dienstverlening. Customer-i biedt naast klantonderzoek via interviews ook online onderzoek en continuous monitoring.

De kern van ons programma is dat we uw (B-t-B) klanten op een positieve, indringende en prettige wijze hun visie en wensen laten delen met u, de opdrachtgever. Met de antwoorden en voorstellen kunt u uw organisatie zodanig bijstellen, dat klanten langer, meer en prettiger zaken met u doen, wat een positieve impuls voor omzet en winstbijdrage zal betekenen.

Wilt u weten wat wij voor u kunnen betekenen? Klik dan door naar de propositie of stuur ons een email.

Customer-i
Rob. J. Brosens

Hogeweg 87
5301 LK  Zaltbommel
Postbus 21
5240 AA  Rosmalen

tel. 06-53105484
rob.brosens@customer-i.eu
KVK: 17163042

De basis van CTB CRM is Microsoft Dynamics CRM.

Wij hebben verder ontwikkeld op deze standaard software voor de bouwbranche en voor de branche zakelijke dienstverlening.

Resultaat van deze ontwikkelingen: een helder beeld van uw klanten, van het eerste contact tot aan de aankoop en het aftersales traject. Dankzij de ingebouwde integratie met Microsoft Outlook is CTB CRM een snelle, flexibele en betaalbare oplossing die voldoet aan de kwaliteitsstandaarden van Microsoft. Ook uw verkoop-, klantenservice- en marketingprocessen profiteren van de functionaliteiten van CTB CRM.

Hoor van klanten waarom ze voor Microsoft Dynamics CRM kiezen

In deze 4 minuten durende video ziet u hoe organisaties als Nortel, Renault Nederland, de Dallas Cowboys en Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe Microsoft Dynamics CRM inzetten om een voorsprong te nemen op hun concurrenten

Microsoft Dynamics CRM werkt zoals u werkt

Microsoft Dynamics CRM is naadloos geïntegreerd met Microsoft Office & Outlook. Voor uw medewerkers is het hierdoor gemakkelijk om met deze software te werken. Door de gestroomlijnde gebruikersinterface en tools op basis van wizards kunnen zij eenvoudig de juiste informatie genereren.

Voorbeeldscherm Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM werkt zoals uw onderneming werkt

Microsoft Dynamics CRM sluit direct aan op uw belangrijkste bedrijfsprocessen. CTB CRM biedt u specifieke mogelijkheden om de software te installeren en aan te passen aan uw wensen. U kunt met volledige ondersteuning voor meerdere talen, valuta’s en tijdzones zaken doen over de gehele wereld, en ook gebruik maken van flexibele hulpmiddelen die uw automatisering versnellen zoals Windows.

Microsoft Dynamics CRM werkt zoals software hoort te werken

Microsoft Dynamics CRM ondersteunt u in het uitbreiden van vaardigheden, processen en andere tools die binnen uw organisatie al in gebruik zijn. Door de flexibiliteit van de software groeit deze met u mee en past deze zich aan. Wij bieden u een snelle implementatie en eenvoudig beheer. Kortom, betrouwbare en gecertificeerde software waar u op kunt bouwen. 

                                                   

CTB CRM

Voor zakelijk succes zijn goede relaties met klanten essentieel. Immers: door uw klanten te laten merken dat u weet wat hen bezig houdt, een proactieve opstelling en het stipt nakomen van afspraken biedt u hen vertrouwen - een reden om u ook de volgende keer weer in te schakelen. Dan is het wel van belang dat relevante klantgegevens voor alle contactpersonen binnen uw organisatie inzichtelijk zijn. Met CTB CRM kan dat.

CTB CRM ontwikkelt betaalbare software modules op basis van Microsoft Dynamics™ CRM. Die sluiten volledig aan bij de projectmatige aanpak van adviesverlenende organisaties. Alle modules zijn door uzelf in te richten en aan te passen aan uw dagelijkse praktijk. Zodat informatie niet langer versnipperd is en u uw klanten optimaal service kunt bieden. En wat meer is: u heeft inzicht in uw kansen en u signaleert tijdig interessante leads. Dé weg naar een hogere return on investment. Lees meer over ROI.

Klik hier voor de uitgebreide brochure van CTB CRM.

Door CTB CRM in te zetten als strategisch instrument beheert u uw klantrelaties effectief en actief. Daarnaast zorgt u voor behoud van uw klanten, verdieping van de relatie en verhoging van de klanttevredenheid.

CTB CRM
Met CTB CRM heeft u een compleet relatiebeheersysteem in handen. Al uw historische en actuele klantgegevens zijn hier eenvoudig in terug te vinden. We ondersteunen de functionaliteiten marketing, verkoop, service en projecten. Deze functionaliteiten hebben we zodanig ontwikkeld dat u flexibel bent in de inrichting en u hiervoor geen consultant hoeft in te schakelen.

CTB CRM is gebaseerd op Microsoft Dynamics CRM. Deze basis is door ons uitgebreid, zodat we u unieke software kunnen bieden met extra functionaliteiten op het gebied van marketing, projectbeheer, verkoop, SharePoint en services.

Klik hier voor het leaflet van CTB CRM.

Crystalloids

Crystalloids is a young and dynamic company located at Science Park Amsterdam. We are founded in the beginning of 2006 and currently have a Management Team with more than 40 years of experience in Crystallizing, Implementing and Optimizing Predictive Enterprises.

We are considered a Leading Partner for the Predictive Analytics product range of SPSS, the Advanced Analytics product range of SAP BusinessObjects and the Customer Intelligence product range of SAS.

Crystalloids assists organizations that are moving towards the Predictive Enterprise by crystallizing, implementing and optimizing their Customer Intelligence, Web Intelligence and Risk Intelligence solutions.

We believe that the foundation for a successful solution is based on the three dimensions being people, process and technology. That is why we always consider these three dimensions in our solutions.

In our short existence we have managed to build up a respectable portfolio of references served directly or through one of our Strategic Partners. Our customers are in verticals like Retail, Leisure, Media, Telco and Finance and Insurance and are located in the Netherlands, Germany, Belgium, France, South-Africa, Denmark and Sweden.

We have two teams of Consultants:
- The Business Consultants lead by Hans Boëtius
- The Data Mining and Integration Consultants lead by Marc de Haas.

The Business Consultants have extensive knowledge about Customer Intelligence, Web Intelligence and Risk Intelligence.

The Data Mining and Integration Consultants have extensive knowledge about advanced analytical applications, data mining, data warehousing and enterprise application and information integration.

Organizations differ in the maturity with respect to the usage of Advanced Analytics. Some organizations are already using optimization to optimize business decisions while others are just beginning to collect data on customers to run simple statistical analysis.
Although very different in maturity all organizations face new business challenges. Our Services are focused on crystallizing your business challenges and implementing and optimizing the solution for your business challenges.
In our Crystallizing service we focus on understanding your business challenges. We will define the solution for these challenges by crystallizing your current business challenges and possible solutions using our people, process and technology dimensions.
In our Implementing service we focus on delivering the defined solution. We will design, implement, test and roll-out the solution by implementing the required people, process and technology dimensions.
In our Optimizing service we focus on maximizing your return on investment in the solution. We will service and support the solution by optimizing the required people, process and technology dimensions.



Crystalloids believes that the foundation for a successful solution is based on the three dimensions being people, process and technology. That is why we always consider these three dimensions in Our Solutions.
We have leveraged our experiences to optimize Our Solutions tailored for crystallizing, implementing and optimizing your Predictive Enterprise. These best practices are bundled into our Implementation Methodology. This methodology is a clear and structured framework to maximize our productivity. It is flexible and easy to adapt to new implementations. The methodology is proven to be effective and efficient based on our past implementations. Furthermore we have integrated it with our Project Management Methodology and CRISP-DM.

Read more on Our Services in Our References.

Heb ik inzicht in de verkoopprocessen binnen mijn organisatie?

Uw marketing afdeling genereert leads. Deze worden - als het goed is - toegewezen aan verkopers om ze te kwalificeren. Een enkele keer komt er een telefoontje binnen van iemand die roept dat hij al weken geleden informatie heeft aangevraagd, maar niets meer gehoord heeft. Blijkbaar een verloren lead... Dat komt gelukkig maar weinig voor. Nee, de meeste leads belanden keurig netjes bij uw verkopers, die er vervolgens ijverig mee aan de slag gaan. Tenminste, die indruk heeft u. Ja natuurlijk, een heel enkele keer komt het voor dat u een verkoper vraagt naar een bepaalde prospect en dat die verkoper dan een heel rood hoofd krijgt en stamelt dat hij even vergeten was dat gesprek op te volgen. Blijkbaar een verloren opportunity. Maar dat komt gelukkig weinig voor. Nee voor de meeste opportunities worden keurig netjes offertes aangemaakt. Dat dacht u tenminste wel...

Met een CRM systeem hoeft u niet meer te denken of geloven dat het allemaal goed gaat. Een CRM systeem verschaft u inzicht in het gehele verkoopproces, vanaf de eerste uiting van interesse tot en met het sluiten van de deal.

Daarnaast bewaakt een goed CRM systeem het proces ook, door u tijdig te herinneren aan de te nemen stappen, en automatisch te escaleren bij stagnatie.

Hoe winstgevend zijn mijn klanten?

Het behouden van een bestaande klant kost een organisatie doorgaans 7x minder dan het aanwerven van een nieuwe (Harvard Business Research, 1998). Het is dus zaak om bestaande klanten te behouden en u te richten op de verkoop van meer producten en diensten aan uw bestaande klantenbestand.

Om het effect van een dergelijke focus te optimaliseren, is het van belang de winstgevendheid per klant grondig onder de loep te nemen. U zult dan bemerken dat sommige klanten u meer kosten dan zij u ooit hebben opgeleverd. Zulke klanten bent u liever kwijt dan rijk...

Om goed te kunnen bepalen wat een klant uw organisatie kost en oplevert, is het van belang om de last die uw klant op de organisatie legt (en de daarbij behorende kosten) volledig inzichtelijk te maken. Hoeveel sales inspanning heeft u moeten leveren om de klant zijn product(en) te verkopen? Wat zijn de gemaakte marketingkosten die de klant uw kant op stuurde of over de streep trok? Hoe vaak belt de klant met de service afdeling en wat kost het afhandelen van een dergelijke aanvraag?

Het zijn allemaal vragen die u kunt beantwoorden door een CRM systeem in te zetten. Hierdoor kunt u de winstgevendheid van uw klant beoordelen en de klant een overeenkomstig dienstverleningsniveau bieden.

Wat willen mijn klanten?

Het spreekt voor zich dat het bereiken van een hogere mate van klantvriendelijkheid en klanttevredenheid begint met weten wat uw klanten willen. Daar zult u immers op aan moeten sluiten. Met uw product- en dienstenaanbod, maar ook met het niveau van uw dienstverlening.

Als u werkelijk weet wat uw klanten willen, moet u eenvoudig de volgende vragen kunnen beantwoorden.

• Weet ik hoe en wanneer mijn klanten met mij willen communiceren?
• Weet ik in welke combinaties klanten mijn producten/diensten willen afnemen?
• Weet ik hoe ik mijn producten of diensten zou moeten aanpassen om meer aan te sluiten op de wensen van mijn klant?

Wanneer het beantwoorden van deze vragen lastig is, kan een CRM systeem een oplossing bieden. Door het analyseren van de gedragingen van uw klanten krijgt u inzicht in hun wensen. De vragen die binnenkomen op uw service afdeling zeggen veel over de problemen die uw klanten met uw huidige product/diensten aanbod hebben.

Wanneer u weet volgens welke kanalen en op welke tijdstippen klanten contact met u opnemen, kunt u daar rekening mee houden bij het plannen van uw marketingacties of bij het bepalen van de openingstijden van uw klantenservice of helpdesk.

Wanneer u de vragen die uw klanten veel stellen kent, kunt u hen pro-actief, zelfs nog voor de vraag gesteld is, een antwoord geven. Dat is service optima forma!

Wanneer u weet in welke combinaties producten vaak verkocht worden, kunt u daarvan gebruik maken bij het in marketingacties bundelen van producten en bij de verkoop aan bestaande klanten (up-sell).

En vooral wanneer u de gedragsanalyses koppelt aan de inspanningen die u als organisatie geleverd heeft, heeft u een krachtig instrument in handen om de efficiëntie van uw onderneming in kaart te brengen en eventueel te verbeteren.

Al deze informatie moet ook voor uw klanten beschikbaar zijn. Via een klanten-portaal op uw website kan uw klant zelf een service call inbrengen, of het antwoord op een vraag vinden. Zo creëert u meteen een goed kanaal voor gerichte acties en promoties.

Hoe gedragen mijn klanten zich?

Het is heel waarschijnlijk dat uw klanten vaker in contact zijn met uw bedrijf dan u zich zelf bewust bent. Zij bezoeken uw website, bellen met de klantenservice, vragen een brochure aan bij uw marketing afdeling en plaatsen een order bij een verkoper.

Het komt vaak voor dat niemand in de organisatie een totaal overzicht heeft van al deze klantgedragingen en contactmomenten. Door het ontbreken van een 360 graden blik op de gedragingen van uw klant is het onmogelijk om:

• de winstgevendheid van een klant te analyseren
• uw bedrijfs- en marketingstrategie aan te passen aan de wensen van uw klant
• te bepalen hoe u het service niveau van uw bedrijf kunt verhogen

Door een CRM systeem in gebruik te nemen realiseert u een volledig inzicht in het gedrag van uw klanten. Alle contactmomenten worden nauwkeurig in kaart gebracht en zijn beschikbaar voor verdere analyse die kan leiden tot grotere klantgerichtheid en betere service.

Integraal customer interaction management via meerdere kanalen (telefoon, mail, self-service, persoonlijk contact) is één van de belangrijkste succesfactoren van CRM.

Wie zijn mijn klanten?

Hoe groter het aantal klanten waarmee een bedrijf zaken doet, des te moeilijker het is de klanten persoonlijk te kennen. Laat staan dat het mogelijk is om persoonlijke aandacht aan individuele klanten te geven.

De opkomst van het internet heeft het mogelijk gemaakt dat uw klanten met u in contact kunnen komen zonder dat dit contact persoonlijk van aard is.

Door dergelijke onpersoonlijke verkoopkanalen of over afdelingen versnipperde registratie bestaat er vaak geen inzicht in wie de klanten van een bedrijf zijn, of waar zij vandaan komen. Terwijl dit nu juist zo waardevolle marketinginformatie is.

Een CRM-systeem biedt één centrale database waarin klantgegevens worden bijgehouden. Op deze manier beschikken medewerkers op alle afdelingen over dezelfde éénduidige informatie.

CRM Resultants

CRM heeft de hype overleefd en is volwassen geworden. Organisaties zien CRM nu als een onmisbaar hulpmiddel voor het managen van zeer uiteenlopende soorten klanten en - klantcontact. Met realistische verwachtingen, werkbare doelstellingen en meetbare resultaten. Microsoft Dynamics CRM voegt hier een extra dimensie aan toe: werken in een vertrouwde omgeving, met perfecte integratie van Office toepassingen en toenemend populaire producten als SharePoint, in combinatie met een rijke eigen functionaliteit.

CRM Resultants was de eerste Microsoft Partner in Nederland (en Europa) specifiek gericht op Microsoft Dynamics CRM. Inmiddels hebben wij meer dan 40 implementaties gerealiseerd. In recent onderzoek van IT Commercie, staat CRM Resultants zelfs op de 3e plaats van CRM dienstverleners. En daar zijn wij terecht héél erg trots op.

Onze kracht ligt in onze gestandaardiseerde aanpak, op basis van templates, waardoor Microsoft Dynamics CRM snel en beheersbaar ingevoerd kan worden. In de sectoren onderwijs, financiële dienstverlening en entertainment & media heeft CRM Resultants dat overtuigend bewezen. Wij bieden onze klanten twee software-opties: implementatie op de systemen van het bedrijf zelf óf de mogelijkheid om Microsoft Dynamics CRM op huurbasis - als Software as a Service - via het internet af te nemen (ASP).

Het is deze mix van kennis, ervaring en branchespecialisatie in combinatie met Microsoft Dynamics CRM die CRM succesvol maakt. Ook voor uw organisatie. Wilt u weten wat CRM Resultants voor u kan betekenen, lees dan vooral verder of neem direct contact op!

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM is de customer relationship management-software die past bij de behoeften en het budget van kleine, middelgrote en grote organisaties, en die u helpt om meer uit al uw relaties te halen.
Microsoft Dynamics CRM is gemakkelijke, flexibele en geïntegreerde CRM-software die u en uw medewerkers in staat stelt te zorgen voor een goed relatiebeheer, gefundeerde beslissingen te nemen, omzet te verhogen en uw klanten een superieure service te bieden. De combinatie van Microsoft Dynamics CRM als applicatie voor marketing, verkoop en service en de kracht van het totale Microsoft-platform zorgt voor flexibele oplossingen volgens de drie Microsoft pijlers:
Werkt zoals u werkt
Werkt zoals uw organisatie werkt
Werkt zoals u van technologie verwacht

Microsoft Dynamics CRM is beschikbaar in 22 talen en is inmiddels door meer dan 10.000 bedrijven geïmplementeerd, met een totaal gebruikersaantal van 400.000. De bewezen kracht om bedrijven te helpen klanten te werven en vast te houden heeft het tot een van de snelstgroeiende CRM-oplossingen op de markt gemaakt.

Klik hier om rechtstreeks naar de website van Microsoft Dynamics CRM te gaan.

 

CRM Partners

CRM Partners wordt geleid door drs. Rik Dubbink (Partner), ir. Emiel G.A. Putman (Managing Partner) en drs. Peter Stulp (Partner). “Wij hebben de bewuste keuze gemaakt voor Microsoft Dynamics CRM, een uniek systeem dat veel bedrijven een prachtoplossing biedt. Als geen ander hebben wij de kennis en kunde in huis om dit systeem goed te integreren met uw bedrijfsprocessen.”
Over de visie van CRM Partners is het driekoppige partnerteam helder: “We onderscheiden drie CRM invalshoeken: Analytical CRM, Operational CRM en Collaborative CRM. Voor deze drie soorten CRM leveren wij klantgerichte oplossingen op basis van Microsoft-technologie. Dat is het startpunt. Die inzet van oplossingen stemmen we nauwgezet af op de wensen en eisen op het gebied van CRM die we bij de klant vaststellen.”

CRM Partners onderscheidt drie invalshoeken: Analytical CRM, Operational CRM en Collaborative CRM. De eerste is dé oplossing voor het analyseren van markttrends, omzetontwikkelingen, verkoopcijfers en andere financieel georiënteerde gegevens. Operational CRM ondersteunt uw marketing-, verkoop- en serviceactiviteiten en Collaborative CRM garandeert een oplossing voor samenwerking met uw klanten, partners en medewerkers via websites en portals.Voor deze drie soorten CRM bedienen wij u met maatwerk binnen de bestaande IT-omgeving waarmee u werkt op grond van Microsoft technologie. Kortom, de CRM- of xRM-oplossing die CRM Partners u aanreikt is geen geïsoleerd instrument, maar compleet geïntegreerd in uw huidige IT-situatie. De onderlinge interactie? Strak, solide en vooral synergetisch.

Analyseren, adviseren, integreren, implementeren
CRM Partners levert klantgerichte oplossingen op basis van Microsoft technologie. Vaak begint dat met de implementatie van Microsoft Dynamics CRM. Maar ook andere technologie is inzetbaar. Zoals Microsoft Office SharePoint Server of Business Intelligence op basis van Microsoft SQL Reporting Services of Microsoft Excel. Met deze aanpak geven we invulling aan de CRM-eisen en -wensen die binnen uw organisatie leven. Daarbij maken we gebruik van de aanpassingsmogelijkheden die Microsoft Dynamics CRM biedt. Maar ook bieden wij integratie met uw bestaande systemen en gebruiken als dat nodig is additionele componenten van partners om uw oplossing volledig te maken. En dat alles via een gecontroleerd implementatieproces op basis van Microsoft Dynamics Sure Step.

Algemeen +31 (342) 427090
Sales +31 (342) 427091
Business Support Desk +31 (342) 427096


CRM Partners

Baron van Nagellstraat 136m 3771 LL Barneveld

CRM excellence: CRM voor directies

Klanten winnen, binden en behouden. Dat is waar het bij Customer Relationship Management (CRM) om draait.

Om dit te bereiken moet  uw CRM strategie ingebed worden in uw organisatie. Hiervoor biedt CRM excellence diverse CRM diensten, variërend van het opstellen van uw CRM strategie, via CRM advies naar CRM project uitvoering. In dit rijtje ontbreekt uiteraard ook de CRM software selectie niet.

CRM excellence voert samen met u projecten uit waarbij het afgesproken resultaat de meetlat is. Uw CRM strategie is of wordt leidend. Met als gevolg dat uw investeringen in uw commerciële en servicegerichte organisatie zichtbaar geld opleveren.

CRM excellence levert al meer dan 20 jaar  CRM diensten. Hierbij verliezen wij nooit uit het oog, dat (uw ) mensen centraal staan en leidend zijn voor ons gezamenlijk succes.

Een greep uit de diensten waarmee onze klanten  wij ook uw organisatie mee verder kunnen helpen:

• Opstellen CRM strategie
• CRM Project management
• CRM software selectie
• CRM implementatie
• CRM gebruikersacceptatie

Klik op CRM advies voor een compleet overzicht van onze CRM diensten.

CRM excellence: 20 jaar CRM expertise
CRM excellence heeft haar CRM diensten opgezet rondom voor u herkenbare  situaties:

• Mijn klant verwacht niet alleen dat ik hem een product of dienst lever maar ook dat ik meedenk in zijn organisatieproces;
• Mijn sales-organisatie haalt de gestelde doelen niet;
• Het marketingbudget wordt overschreden, zonder additioneel resultaat;
• Als directie hebben wij de CRM strategie bepaald, maar de vertaling naar de werkvloer verloopt moeizaam;
• De lengte van de prospect pipeline is onvoorspelbaar;
• De mogelijkheden van onze CRM software is niet meer toereikend;
• We hebben onvoldoende capaciteit en kennis binnen de organisatie om ons CRM project en de CRM implementatie succesvol te maken.

Als dit herkenbare situaties zijn, dan kan CRM excellence uw partner zijn om uw doelen wél te halen binnen de gestelde termijn.

CRM excellence helpt organisaties om hun klanten te winnen, te binden en te behouden. Wij doen dit door samen met u te werken aan verbetering van de commerciële processen bij uw organisatie.
Lees rechts meer over de dienstverlening van CRM excellence door op een van de opties in CRM Diensten of Commerciële diensten te klikken.

Masterclass maakt marketing meetbaar

De economische tegenspoed is een directe bedreiging voor de Marketingbudgetten. Dit blijkt uit een recent Europees onderzoek onder 627 CMO’s en CFO’s. De belangrijkste reden is dat de effectiviteit van marketing nog steeds slecht wordt gemeten. Er is een grote schaarste aan goed opgeleide marketeers die marketingeffectiviteit meetbaar maken. De Masterclass Marketing Data Analyse voorziet in de grote behoefte aan vakspecialisten.

Download publicatie

Resultaten Trendonderzoek CRM in Finance 2009

Focusverschuiving naar een betere bediening en binding

Het Trendonderzoek CRM in Finance 2009 is uitgevoerd onder marketing- en sales managers bij financiële dienstverleners, vooral banken en verzekeraars. Circa de helft van de top-200 finance bedrijven in Nederland is benaderd voor dit onderzoek. In totaal zijn 269 financiële dienstverleners gevraagd om deel te nemen. Van deze bedrijven heeft bijna 25% de online enquête ingevuld. Uit deze relatief hoge respons is af te leiden dat er een grote behoefte bestaat aan objectieve informatie en benchmarking ten aanzien van aan Customer Relationship Management (CRM) en Marketing Intelligence (MI) gerelateerde zaken. De betrokkenheid bij het onderwerp

blijkt ook uit de vele uitgebreide reacties op de open vragen in het onderzoek.

Het onderzoek heeft als doel de identificatie van actuele trends en aandachtsgebieden op het gebied van CRM, Marketing Intelligence en de ondersteunende ICT-systemen.

De focus ligt daarbij op vier belangrijke deelgebieden:

• CRM-situatie en behoeften

• Strategie en beleid

• Klant- en marketinginformatie

• Integratie en online connectie

Dit verslag van het trendonderzoek biedt u de mogelijkheid om de situatie omtrent CRM en Marketing Intelligence bij uw bedrijf te vergelijken met die van uw branchegenoten. Daarmee heeft u informatie in handen om onderbouwde beslissingen te nemen over investeringen om uw marktpositie te verbeteren.

Het Trendonderzoek CRM in Finance is een initiatief van Cmotions BV en is uitgevoerd door Goals Marktbewerking BV.

Download de samenvatting van Trendrapport CRM in Finance 2009.

Download publicatie

Hoe meer we meten, hoe minder we weten?

Lang was het face-to-faceonderzoek het belangrijkste marketinginstrument. Dit is sinds de opkomst van internet en IT drastisch veranderd. Gigantische datapakhuizen en gekoppelde bestanden voorzien in een zeer precieuze informatie over doelgroepen, markten, klantvoorkeuren, en klantgedrag. Bovendien is het gedrag van consumenten historisch te volgen. Maar zijn we met die klik van de muis in een marketingparadijs beland? Nee, nog steeds worden veel beslissingen genomen op basis van niet-getoetste aannames of intuitie.

Dit artikel is verschenen in het magazine Finance & Control, d.d. juni 2008

Download publicatie

Cmotions

Cmotions betekent 'kijken naar de beweging van de klant'

Wij van Cmotions helpen bedrijven bij het aantrekken, ontwikkelen en behouden van waardevolle klanten. Onze specialisten beschikken over diepgaande kennis en praktische ervaring in veel sectoren. Het verwerven, bewerken, vastleggen en analyseren van klantdata is onze kernactiviteit.

Op dit gebied is Cmotions dé autoriteit in Nederland. Dat bewijst het grote aantal bedrijven waarvoor wij mogen werken. En dit aantal groeit. Net zoals het aantal professionals dat deel uitmaakt van Cmotions. Zij vinden hun passie in het succesvol ontwikkelen en invoeren van klantstrategieën. Zij verenigen daarbij de benodigde kennis en kunde van de disciplines Database Marketing, Marketing Intelligence en ICT.

De dienstverlening 'Solutions' richt zich op de verkoop en implementatie van de 'best of breed' tools, technologie en kennis om te komen tot Klantwaardemanagement.


Solutions biedt CRM-kennis en -ervaring op het gebied van bedrijfsprocessen en levert innovatieve technologie die uw Customer Relationship Management-strategie op een succesvolle manier ondersteunt. Succesvol CRM bedrijven betekent voor ons aantoonbare toegevoegde waarde leveren. Cmotions beschikt over de ervaring, kennis en het pragmatisme om uw totale CRM-project, van strategievorming tot en met implementatie, beheer en onderhoud te ondersteunen.

Hierbij moet u denken aan:

• (technische) implementatie van CRM-tools en -systemen
• pakketselecties en advisering
• ontwerp en ontwikkeling van marketingdatabases
• ontwerp en ontwikkeling van managementinformatiesystemen
• bouw van marketinginformatiesystemen
• implementatie van analysetoolssystemen
• inrichten en implementeren van ETL (extractie, transformatie en load processen)
• inzet van database specialisten, projectleiders, CRM-implementatiespecialisten en technisch consultants.

Lees meer over de dienstverlening op de Cmotions Solutions-website.

CRM Awards 2009

Winnaar CRM Awards 2009: Carglass

Winnaar CRM Accelerator Award: UPC Nederland

DSM, genomineerd voor de CRM Awards 2009

ING Retail NL, genomineerd voor de CRM Awards 2009

TNT Post, genomineerd voor de CRM Awards 2009

CRM Innovation Event en CRM in 1 Day

Dit jaar hebben Beeckestijn Business School, CRM Association NL en IT commercie de handen ineen geslagen om dé twee grootste Nederlandse CRM evenementen, CRM Innovation Event en CRM in 1 Day nog succesvoller voor bezoekers en sponsoren te maken.

Gezamenlijk beschikken wij over zeer brede en diepgaande marktkennis, een groot netwerk en uitzonderlijke marketing communicatie power. Door onze kennis en expertise te bundelen, zullen wij de evenementen nog beter en nog aansprekender voor een groot publiek kunnen maken.

Voor meer informatie:

Sponsoring
Leen Weijs
T: 06 - 22 70 13 72
E: leen.weijs@crminnovatie.nl

Maricken Hengeveld
T: 06 - 24 81 22 56
E: communicatie@crminnovatie.nl

Marketingcommunicatie & projectmanagement
Maricken Hengeveld
T: 06 - 24 81 22 56
E: communicatie@crminnovatie.nl

Riette Mulder
T: 038 - 420 18 35
E: communicatie@crminnovatie.nl

Customer Relationship Management is niet meer weg te denken uit het Nederlandse bedrijfsleven. Het doel van het CRM Innovation Event is gebruikers, leveranciers en experts bij elkaar te brengen, waarbij kennisuitwisseling op het vlak van toekomstige ontwikkelingen en voorbeelden met best practices centraal staan.

Doelgroep
Met het CRM Innovation Event willen Beeckestijn Business School, CRM Association NL en ITcommercie, CRM (eind)gebruikers de gelegenheid bieden om kennis te maken met de meest innovatieve trends op CRM gebied.

De organisatie heeft zich voor 2010 tot doel gesteld een bezoekersaantal van minimaal 400 mensen behorende tot de doelgroep*, te halen.
Gezien de positieve reacties, de bezoekersaantallen van voorgaande jaren en het nieuwe samenwerkingsverband lijkt ons dit een realistische doelstelling.

*doelgroep: iedereen die zich professioneel bezighoudt met klantgericht ondernemen

Partnering
Leveranciers van CRM oplossingen en dienstverleners worden van harte uitgenodigd om haar bedrijfsnaam te verbinden aan dit evenement. Op de pagina ‘Partnerpakketten’ leest u hier meer over.

*doelgroep: iedereen die zich professioneel bezighoudt met klantgericht ondernemen

 

 

Social CRM: De volgende stap in klantgericht ondernemen

Donderdag 18 maart 2010, Musis Sacrum, Arnhem

Sociale media zijn niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Kreten als Web 2.0, CRM 2.0, VRM, co-creatie, crowdsourcing, etc. vliegen ons om de oren. De grote vraag is hoe gaan we hiermee om en hoe past dit in onze CRM-strategie? Hoe gaat social CRM er uit zien binnen onze organisatie? Hoe gaan we communiceren en samenwerken met prospects en klanten? Of sterker nog hoe gaan we co-creatie vormgeven. CRM evolueert naar daadwerkelijke twee-weg relaties met klanten.

Er komen steeds meer CRM-technologieën en concepten op de markt om organisaties te helpen met Social CRM. Stap één is echter een visie te ontwikkelen. Rondom het thema Social CRM zullen tijdens het CRM Innovation Event 2010 internationale “thought leaders” als key-note sprekers hun visie op de laatste ontwikkelingen geven. Tijdens de parallelsessies zullen allerlei social CRM topics nader worden uitgediept. Daarnaast zal er een informatiemarkt zijn met alle toonaangevende technologieleveranciers en consultants die veel ervaring hebben opgebouwd op het gebied van Social CRM.

Het CRM Innovation Event 2010 is een unieke CRM studiedag die dit jaar helemaal gericht is op Social CRM. Deze dag mag u niet missen. In een dag helemaal bij op het gebied van Social CRM!

Het CRM Innovation Event wordt georganiseerd door Beeckestijn Business School, CRM Association NL en ITcommercie. Voor meer informatie over deze samenwerking, klik hier. 

CiRi Marketing

Maricken Hengeveld en drs. Karin Rigterink van CiRi Marketing bieden organisaties de expertise en de capaciteit om samen met de klant tot het gewenste resultaat te komen. Haar expertise:

• Projectmanagement;
• Marketingplannen - van strategie tot uitvoering;
• Communicatie- en PR-beleid - van advies tot uitvoering;
• Experience marketing - totale projectaanpak van evenement of seminar;
  Kortom bedenken en realiseren!

CiRi Marketing is zeer actief binnen het vakgebied CRM. Daarnaast verricht zij ook marketing- en communicatie-activiteiten voor zowel B-to-B als voor B-to-C bedrijven in diverse andere branches. Zie 'Opdrachtgevers'.

Cendris

Cendris is specialist in directe communicatie en onderscheidt zich in de markt door de uitgebreide kennis van alle Nederlanders, zakelijk en privé. Door hen te kennen, kunnen we iedereen bereiken. Via post, telefoon of online. Altijd in dialoog. We hebben een klantportfolio waarin 80% van de top 500 bedrijven in Nederland is vertegenwoordigd.

Wij helpen onze klanten bij het realiseren van hun marketing en sales doelen:

• het vinden en werven van nieuwe klanten,
• het ontwikkelen en binden van bestaande klanten en
• het terugwinnen van verloren klanten.

Dit doen we door de inzet van een breed portfolio aan directe communicatie oplossingen:

• Doelgroepadvies
• Data kwaliteit
• Marketing intelligence
• Event en trigger marketing
• Klant contact

De expertises worden afzonderlijk ingezet en vinden hun kracht in de integratie. Cendris adviseert over klantcontact strategieën en kan campagnes compleet uit handen nemen. Via elk kanaal, met de juiste boodschap en naar de juiste doelgroep.

Als kennispartner van diverse brancheverenigingen initiëren en ontwerpen wij mede wet- en regelgeving gericht op privacy bescherming. Wij leven deze nauwkeurig na en beschermen zo altijd uw en onze klanten.

Samenwerken staat bij ons centraal. Met onze klanten, business partners en onderling als collega’s. Met elkaar willen we uitblinken in ons vak, steeds beter presteren. Daarbij putten wij uit jarenlange ervaring, maar ontwikkelen ook doorlopend innovatieve, op maat bedachte oplossingen.

Algemene informatie	070 334 43 33
Doelgroepinformatie	070 334 42 00
Printen en Fullfilment	070 334 42 00
Datakwaliteit	070 334 42 00
Campagne Management	070 334 42 00
Contactcenter Services	088 225 50 00
Transactiemail	030 281 65 84

Mobiele CRM Oplossingen

iDcrm is dé oplossing om buiten het kantoor gebruik te blijven maken van Microsoft Dynamics CRM. Met iDcrm kunt u zowel online als offline werken, waarbij je met een simpele handeling toegang hebt tot alle activiteiten, accounts, contactpersonen en verkoopkansen.

Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics CRM is software die past bij uw behoeften, is geschikt voor kleine, middelgrote en grote organisaties, en helpt u meer uit al uw relaties te halen. Microsoft Dynamics CRM is gemakkelijke, flexibele en geïntegreerde CRM-software voor uw Marketing-, Sales- Service & supportactiviteiten.

Microsoft Dynamics CRM voor uw salesafdeling

• ongeëvenaarde gebruikerservaring voor sales professionals
• keuze in gebruikerstoegang en levermethode
• eenvoudige integratie met legacy systemen en -gegevens
• consistente, workflow-gedreven verkoopprocessen
• een groot spectrum aan sales intelligence mogelijkheden variërend van eenvoudige queries tot voorspellende analyses

Microsoft Dynamics CRM voor uw Marketingafdeling

• naadloze vastlegging van alle klantcommunicaties
• cross-channel, workflow-gedreven marketing processen
• eenvoudige samenwerking tussen binnen & buiten sales processen
• gemakkelijke tools voor importeren en opschonen van gegevens
• business intelligence tools toegesneden op de marketingmedewerker 

Microsoft Dynamics voor uw Service & Support afdeling

• individuele- en groep-workflow om de productiviteit te verhogen
• real-time duplicatie detectie en conflictoplossing
• volledige ondersteuning voor meerdere talen en valuta
• zelfoplossend vermogen van cases
  

SalesLogix

Bekijk hier de online rondleiding van Sage Saleslogix. De rondleiding wordt gestart in een nieuw venster en is in het Engels.
SalesLogix van Sage biedt u:

• 
  
  Een alomvattende web/windows client met al de kritische functionaliteiten die nodig zijn binnen een CRM-oplossing.
  
  
  
• 
  
  Uitgebreide mogelijkheden om leads efficiënter en effectiever door het kwalificatie en conversie proces te leiden.
  
  
  
• 
  
  Een simpele methode voor eindgebruikers om lijsten te creëren en te gebruiken, die alleen de informatie bevatten die zij nodig hebben.
  
  
  
• 
  
  Een heldere, gebruiksvriendelijke interface die acceptatie en productiviteit verhoogt.
  
  
  
• 
  
  De mogelijkheid om persoonlijke weergaven van informatie te maken, zodat gebruikers belangrijke trends kunnen volgen en hier actie op kunnen ondernemen.
  
  
  
• 
  
  Een makkelijk aanpasbaar platform, krachtige proces automatisering en web 2.0 technologieën zoals webservices als LinkedIn en “mash-ups” zoals bijvoorbeeld Google Maps, LinkedIn.
  
  
  

Wilt u meer informatie over SalesLogix download de brochures SalesLogix in het Nederlands, SalesLogix in het Engels of ga naar het contactformulier.

Klik op onderstaande afbeeldingen voor een aantal screenshots van SalesLogix.

SageCRM.com

SageCRM.com
SageCRM.com biedt een uitgebreid On-demand CRM systeem voor bedrijven die op zoek zijn naar een CRM product met lage kosten en lage risico's. Met SageCRM.com heeft de gebruiker toegang tot een scala aan voorgedefinieerde en volledig geïntegreerde CRM toepassingen.

Wilt u direct kennis maken met de software van Sage? Dan kunt u in het rechter aanvraag formulier uw gegevens achter laten. U ontvangt dan per e-mail een download link voor uw 30 dagen trial versie van SageCRM.com

Flexibiliteit en keuzevrijheid
SageCRM.com is een unieke On-demand oplossing. Elk gewenst moment kunt u ervoor kiezen om het systeem te verhuizen naar uw eigen bedrijf of naar een partner. Het garandeert zakelijke flexibiliteit en keuzevrijheid, ongeacht waar uw gegevens zich bevinden. Bij het verhuizen naar uw eigen locatie wordt alle data gemigreerd naar Sage CRM. Voor meer informatie over Sage CRM klikt u hier.

Waarom SageCRM.com?

• SageCRM.com is snel te implementeren, na migratie van uw data kunt u aan de slag.
• Voor SageCRM.com heeft u geen dure IT infrastructuur nodig.
• Geen interne IT kennis of expertise nodig op het gebied van SageCRM.com
• Geen zorgen over beveiliging of het managen van het systeem. Wij regelen dit voor u.
• Voor één prijs heeft u alles. De Sage CRM applicatie, ondersteuning, upgrades en backups.
• Voorspelbare terugkerende kosten i.p.v een investering vooraf.
• Veel kennis beschikbaar via de Sage Community.
• Als uw bedrijf verandert kunt u het systeem verhuizen naar Sage CRM
  

Om te bepalen of On-demand CRM / SaaS (Software as a Service) ook bij uw organisatie past bieden wij u een whitepaper aan waarin de verschillen tussen On-demand en On-premise uitgebreid worden toegelicht. De whitepaper download u hier. Na het lezen van de whitepaper op zoek naar een On-premise systeem kijk dan ook eens naar SalesLogix

Sage CRM

Sage CRM biedt alle functionaliteiten die een bedrijf nodig heeft voor het beheren van haar klantgegevens. Zowel uw sales, marketing als uw supportafdeling of klantenservice is gebaat bij de duidelijke interface en de diverse toepassingen. Het systeem is web-based. Vanaf kantoor, een laptop of PDA, Sage CRM geeft u overal inzicht in de gegevens van uw klant.

Integraal beeld van de klant
De afdeling sales krijgt heldere verkoopprognoses. De afdeling marketing kan vanuit het systeem acties opzetten en hier ook weer vervolgacties op baseren. De klantenservice heeft een helder inzicht in de lopende klachten en kan per klant inzien wie recht heeft op een bepaald niveau van service. Daarnaast kunnen alle afdelingen op de hoogte blijven wat er op dat moment speelt bij een bepaalde klant.

Outlook en back-office Integratie
Sage CRM is volledig geïntegreerd met Microsoft Outlook, daarnaast kunnen wij Sage CRM gemakkelijk koppelen aan uw back-office systemen zoals een ERP systeem. Ook koppelingen met externe gegevens zijn naadloos te implementeren.

CBS Solutions

CBS Solutions is een gespecialiseerde leverancier van oplossingen voor Customer Relationship Management en Business Intelligence. Bij de ontwikkeling maken wij gebruik van toonaangevende software, zoals SalesLogix, Sage CRM, Microsoft Dynamics CRM 4.0 en QlikView. In 2009 is CBS Solutions reseller geworden van de iPhone applicatie iDcrm, een mobiele oplossing voor Microsoft Dynamics CRM.

Onze oplossingen
Onze oplossingen zijn steeds volledig afgestemd op de behoeften, de klanten en de activiteiten van de klant en groeien mee met veranderingen in eisen en wensen. CBS Solutions werd opgericht in 2002 en is actief in zowel binnen- als buitenland.

CRM is in de eerste plaats een ziens- en werkwijze
CRM is een strategie waarmee u uw concurrentiepositie kunt versterken door u te concentreren op de wensen en behoeften van de klant. Dit kunt u - eventueel - ondersteunen met CRM-oplossingen (ICT-tools). CRM-oplossingen leveren de technologie om bedrijven te helpen klantgerichter te worden. Door in uw organisatie een CRM-strategie in te voeren, kunt u de relatie met uw klanten verbeteren, uw kosten verlagen en dus concurrerender worden.

De meest succesvolle bedrijven hebben een CRM-strategie
Uit een onderzoek naar de kenmerken van wereldwijde marktleiders blijkt dat zij zich vooral onderscheiden door de snelheid van technologische ontwikkelingen, concurrentie, kansen en toenemende klantenverwachtingen juist in te schatten. Daarnaast begrijpen ze dat informatie de sleutel is om deze uitdagingen het hoofd te bieden. Ze weten: een duurzame concurrentievoorsprong hangt niet af van de technologie, maar van de manier waarop informatie wordt verzameld, opgeslagen, geanalyseerd en toegepast.

CRM is informatie verzamelen en benutten
Zo veel mogelijk uit informatie halen is een algemene vuistregel bij het omgaan met nieuwe uitdagingen. Uw klanteninformatie is cruciaal om de omzet te verhogen, de relatie met de klanten te verbeteren en elke klant zo efficiënt en succesvol mogelijk te bedienen. Hoe meer u over de klant weet, hoe meer u kunt verkopen. Het opbouwen van een klantenbestand, waardoor u meer verkoopt, is een proces dat begint met het verzamelen van basisinformatie over al uw klanten: namen, postadressen, e-mailadressen, telefoonnummers en dergelijke. Op basis hiervan kunt u hen verdelen in bruikbare groepen, bijvoorbeeld per regio, branche en eerdere verkopen.

 

CRM is een jarenlang groeiproces
Aan een klantenbestand kan andere informatie worden toegevoegd, zoals gedrag, persoonlijkheid en wat er bij die klant speelt. Alles wat u over uw klanten en prospects weet, kan u helpen uw sales-, service- en marketingactiviteiten beter aan te scherpen en uw omzet te verhogen. Met behulp van een CRM-oplossing kunt u de segmentatie van uw klanten verder verfijnen tot individuele klantprofielen. Door de gegevens van interacties te bewaren kunt u van elke klant een bestand met persoonlijke informatie opbouwen. Het uitgangspunt voor klantprofilering is kennis van hun koopverleden. Daaraan kan bijvoorbeeld ook informatie worden toegevoegd als: heeft hij/zij voorkeur voor e-mail of gewone post, welke contactpersoon heeft de voorkeur en over welke producten wil de klant in de toekomst meer horen. Met behulp van deze gegevens kunt u uw klanten uiteindelijk doelgerichter benaderen.

Voorbeeld van wat CRM in de praktijk kan betekenen
Servicemonteurs hebben, omdat zij de producten kennen en de klanten regelmatig bezoeken, ook een functie als verkoper. Als zij toegang tot klanteninformatie hebben, schept dit mogelijkheden voor cross-selling en up-selling. Het is ook mogelijk de werkwijze van sales-, marketing- en servicemedewerkers te standaardiseren, zodat nieuwe medewerkers snel kunnen worden ingewerkt en het management inzicht heeft in de performance van individuen, teams en afdelingen.

ECM & CRM Capgemini

Recessie? Houd uw kritische klanten te vriend. Optimaal klantcontact: direct het juiste antwoord op al hun vragen.

Kent u de irritaties van uw klanten?

Ongetwijfeld kent u de frustraties van het bellen naar sommige helpdesks. Van het kastje, naar de muur gestuurd worden. Vanwege gebrekkige kennis van zaken. Vanwege zoekgeraakte gegevens. Niet nagekomen beloften. U krijgt er schoon genoeg van. Precies zo reageren uw klanten ook, als uw organisatie tekort schiet.

Imagoschade verwoest uw marktaandeel

Helpdesks en call centers zijn de laatste tijd regelmatig negatief in het nieuws. Consumentenprogramma’s als Kassa en Radar schijnen hun verwoestende spotlight op toonaangevende merken en producten. Ook uw imago en uw marktaandeel lijden onder gebrekkige service, beperkte beschikbaarheid van klantinformatie binnen call-centers en slecht toegeruste helpdesks. Zijn uw medewerkers beperkt in het vinden van de juiste informatie op het moment dat uw klant belt? Wij noemen dat verticale informatiesilo’s. En informatie moet horizontaal vrij beschikbaar zijn…

Wat verwachten uw klanten van u?

Consumenten zijn mondig, en actiever dan ooit. Dit is een trend die een aantal jaren aan de gang is en tijdens de recessie zeker zal toenemen. Ze verwachten een toegankelijke leverancier die zowel telefonisch als via internet - het liefst 24 uur per dag - aan hun verwachtingen kan voldoen. Naast een optimale bereikbaarheid van de helpdesk, verwachten consumenten ook nog dat alles in één gesprek geregeld is. Het aantal consumenten dat liever via internet uw dienstverlening raadpleegt en haar gegevens graag zelf bijhoudt groeit! Een groot aantal consumenten is bereid meer te betalen voor een superieure service.

Hoe bedient u uw klanten en bespaart u kosten?

Capgemini kan samen met u uw klantinformatie transparant maken door alle silo’s van uw organisatie op elkaar aan te sluiten. U kunt uw klanten dan efficiënt én effectief te woord staan. We maken gebruik van self-service pagina’s, om daarmee het aantal telefoontjes naar de helpdesk te verlagen. Uw CRM-systemen koppelen we aan zogenaamde Content Management Systemen, zodat uw klant toegang krijgt tot gegevens zonder de helpdesk te hoeven bellen. Dit noemen we CRM-ECM-integratie.

Uw winst tijdens de recessie

Onze dienstverlening leidt tot de volgende winst voor uw organisatie:

• Verbetering van uw imago of voorkomen van imagoschade;
• Behoud of zelfs uitbreiding van uw marktaandeel;
• Hogere klantretentie en daardoor kostenreductie om nieuwe klanten te werven;
• Kostenreductie door een lager belast callcenter.

ECM-CRM integratie in detail

Callcenters maken gebruik van CRM-systemen. Daarin kan gestructureerde klantinformatie (bijvoorbeeld NAW-gegevens) heel goed worden opgeslagen. Ongestructureerde data (bijvoorbeeld: gespreksverslagen, contracten, brieven) is echter slecht beschikbaar binnen die systemen. Door een koppeling te realiseren met een Content Management Systeem, dat juist gericht is op het beheren van ongestructureerde data, worden beide soorten bronnen optimaal ontsloten voor de helpdeskmedewerker. Resultaat: alle klant-informatie is snel en effectief beschikbaar en klanten worden beter te woord gestaan.
Met deze Content Management systemen komen bovendien self service pagina’s beschikbaar, die klanten in staat stellen de meeste van hun vragen te beantwoorden zonder dat de helpdesk gebeld hoeft te worden. Resultaat: verlaging van de helpdeskbelasting en een tevreden klantenkring.

Laat u inspireren

Graag inspireren wij u tijdens een korte presentatie op welke wijze wij samen met u uw klanten behouden door de koppeling ECM-CRM. Bel of mail met Rik Kop, Clusterleader ECM Capgemini Nederland, 030 689 6329.